De inhoud van je vragenlijst kan nog zo goed zijn, maar zonder slimme verstuurstrategie blijft de respons vaak achter. Juist de keuzes rondom timing, doelgroep en kanaal bepalen of mensen je onderzoek zien, vertrouwen en ook echt invullen.

In deze blog lees je welke onderdelen samen de verstuurstrategie vormen, en hoe je ze op elkaar afstemt. Zo zorg je dat je onderzoek haalbaar blijft en je resultaten betrouwbaar zijn. Met een fictief voorbeeld dat de afwegingen concreet maakt.

Zo bepaal je de beste verstuurstrategie voor jouw cliëntervaringsonderzoek

De verstuurstrategie omvat verschillende dingen die je moet bepalen:

• Doelgroep
• Methode
• Verstuurmoment
• Verantwoordelijke
• Herinneringen
• Vooraankondiging
• Segmentatie

Doelgroep bepalen: wie zijn je cliënten?

Bepaal welke cliënten de vragenlijst moeten krijgen. Om dit te doen kun je rekening houden met het volgende:

• De grootte van je cliëntenbestand bepaalt of je iedereen wilt uitnodigen, of bijvoorbeeld gebruik maakt van een steekproef. Zorg in het laatste geval dat de steekproef groot genoeg is om een representatief beeld van je organisatie te schetsen.
• Houd het doel van het onderzoek in je hoofd. Wil je inzicht in de ervaring van een multiculturele doelgroep, dan kan het gunstig zijn om juist cliënten met een andere culturele achtergrond uit te nodigen voor het onderzoek. Is het doel juist om beleid te kunnen verantwoorden, nodig dan een zo breed en divers mogelijke doelgroep uit.
• Deel de doelgroep in op logische kenmerken. Bijvoorbeeld de zorgvorm, voortgang of demografische kenmerken als leeftijd of woonplaats. Vooral bij doorlopende metingen geeft dit overzicht.
• Beschikbare contactgegevens bepalen ook wie je kunt uitnodigen. Iemand die niet bereikbaar is, kun je immers niet uitnodigen.
• Houd rekening met criteria vanuit verplichte onderzoeken. Zo geldt er voor het Generiek kompas een verplicht uitzetpercentage van 80%. Dat betekent dat je minimaal 80% van de mensen met een zorgvraag moet attenderen op het onderzoek.

Methode bepalen: e-mail, brief, SMS, QR-code?

De juiste methode voor het versturen hangt af van je doelgroep, de beschikbare gegevens en de beschikbare middelen.

Uit onze ervaring blijkt dat organisaties vaak een snelle of goedkope verstuurmethode kiezen, zonder rekening te houden met welke methode bij hun doelgroep past. Een verstuurmethode die juist wel past bij je doelgroep, maakt het voor de cliënt aantrekkelijker om mee te doen met het onderzoek en vergroot daarmee de kans op respons (bron). Tips bij het bepalen van de juiste verstuurmethode voor jouw doelgroep:

• Bepaal de contactgegevens die jouw organisatie van de doelgroep beschikbaar heeft: iemand van wie het telefoonnummer niet bekend is, kan niet via SMS worden uitgenodigd voor het onderzoek. Aan de hand van de beschikbare contactgegevens kun je misschien al bepaalde methodes afstrepen.
• Houd rekening met leeftijd. Voor de hand liggend is dat een oudere doelgroep graag een papieren vragenlijst invult, in plaats van digitaal. Echter zien we in de praktijk dat ook e-mail bij oudere cliënten goed werkt. Dit zien we in de responscijfers van Wmo-cliëntervaringsonderzoeken die we in de afgelopen zes maanden voor verschillende gemeenten hebben uitgevoerd. Voor een jongere doelgroep is het aannemelijk dat de digivaardigheid hoger ligt, dus hier zijn meer opties te hanteren. Denk bijvoorbeeld aan SMS, WhatsApp, link of QR-code.
• Bij een doelgroep die lastig kan lezen of schrijven is een vragenlijst die wordt voorgelezen of telefonisch wordt afgenomen een optie. Of maak gebruik van een digitale dicteerfunctie bij het invullen.
  Tip: Een digitaal platform als Ervaringwijzer voldoet aan alle WCAG-richtlijnen voor toegankelijkheid, zodat deze cliënten ook hun mening kunnen geven.
• De beschikbare middelen van je organisatie spelen ten slotte een rol. Een onderzoek per brief kost geld om te versturen, terwijl digitale methoden minder prijzig zijn. Het live afnemen van een vragenlijst kan goed werken voor een slecht bereikbare doelgroep, maar neemt wel tijd in beslag.

Verstuurmoment kiezen: wanneer gaan de uitnodigingen de deur uit?

Een goed verstuurmoment sluit aan op een logisch moment in het cliënttraject en houdt rekening met deadlines uit richtlijnen. Voor een eenmalige meting zal het verstuurmoment één vast moment zijn. Bij een doorlopende meting bepaal je hier bij welke ‘trigger’ er een uitnodiging verstuurd moet worden.

• Bij het verplichte cliëntervaringsonderzoek moet je rekening houden met de richtlijnen die zijn beschreven. Zo kun je bijvoorbeeld te maken krijgen met een vaste periode waarbinnen de meting moet plaatsvinden. Ook is er waarschijnlijk een deadline voor het aanleveren van de resultaten. Dit bepaalt wanneer het versturen moet plaatsvinden. De meetperiode voor het Generiek kompas van vorig jaar was 1 januari 2025 t/m 31 december 2025. De aanleverdatum was 31 maart 2026. Een goed verstuurmoment voor dit onderzoek geeft genoeg tijd om resultaten te verzamelen en te verwerken. Tussen januari 2025 en oktober 2025 is dan ideaal.
• Bepaal voor overige onderzoeken en doorlopende metingen een logisch moment waarop de cliënt kan worden uitgenodigd. Bijvoorbeeld als iemand een behandeling is gestart of heeft afgerond, of informatie heeft opgevraagd. Bij doorlopende metingen kun je ook meerdere centrale verstuurmomenten hanteren, bijvoorbeeld elk kwartaal of halfjaar. Organisaties waar we mee werken kiezen vaak om het verplichte Wmo-onderzoek in drie delen op te knippen en doorlopend te meten. Ze sturen elke cliënt een vragenlijst bij het begin van de ondersteuning, tussentijds en na afloop van het traject.

Verantwoordelijke aanwijzen: wie verstuurt het onderzoek?

De keuze hiervoor wordt bepaald door de beschikbare mensen in je organisatie en hun werkdruk, maar ook door de middelen die je organisatie heeft.

Het onderzoek kan worden verstuurd door iemand die de cliënt goed kent, bijvoorbeeld een consulent. Het kan ook hogerop worden geregeld, bijvoorbeeld door een kwaliteitsmedewerker.

• Het versturen door een kwaliteitsmedewerker is een goede keuze voor organisaties die een aparte kwaliteitsafdeling hebben. Kleinere organisaties kunnen ook kiezen om een andere persoon verantwoordelijk te maken, zoals iemand die dicht bij de cliënt staat.
• In onze ervaring helpt het als een bekende van de cliënt de uitnodiging noemt of aanbiedt tijdens een afspraak. Het voelt minder afstandelijk en wordt minder snel vergeten. Echter zien we vaak dat bijvoorbeeld consulenten geen tijd hebben of vergeten om de vragenlijsten aan te bieden bij hun cliënten. In dat geval moet er dus een goede instructie worden gegeven aan de consulenten en de uitvraag moet goed worden bijgehouden.

Herinneringen instellen: wel of niet gunstig?

We zien in de praktijk vaak dat het instellen van herinneringen makkelijk kan worden vergeten bij het bepalen van de beste verstuurstrategie. Herinneringen helpen het onderzoek nogmaals onder de aandacht te brengen bij cliënten die nog niet hebben gereageerd en werkt goed om de respons te verhogen.

Of en wanneer je ervoor kiest om gebruik te maken van herinneringen, hangt af van de duur van de meetperiode, de methode(n) die je wilt gebruiken om het onderzoek te versturen, de beschikbare middelen in je organisatie en je beoogde responspercentage.

• Bepaal het responspercentage waar je organisatie tevreden mee is. Op basis hiervan kun je bepalen hoeveel herinneringen er nodig zijn om dat percentage te behalen.
• Om bij te houden wie het onderzoek al heeft ingevuld en wie nog niet, moeten contactgegevens worden opgeslagen. Sommige externe partijen waarmee je samenwerkt om het onderzoek te versturen, mogen deze contactgegevens vanuit AVG-wetgeving maar voor een bepaalde periode opslaan. Ervaringwijzer kiest er bewust voor om contactgegevens maximaal 30 dagen op te slaan. Herinneringen kunnen dus over een periode van 30 dagen worden ingesteld.

Vooraankondiging voor het onderzoek doen: hoe, wanneer en is het handig?

Een vooraankondiging zorgt ervoor dat het onderzoek bij de cliënt niet uit de lucht komt vallen. Als de uitnodiging dan bij hen binnenkomt, zal het eerder worden gezien als legitiem en zal het de respons verhogen (bron).

• Bepaal of een vooraankondiging nodig is voor het beoogde responspercentage. Zet dat af tegen hoeveel tijd het personeel van je organisatie nodig heeft om een vooraankondiging te doen.
• Denk na over hoe je de vooraankondiging wilt doen: via e-mail, brief, SMS, of door de professionals zelf.

Segmentatie bepalen: hoe wil je de resultaten filteren en vergelijken?

Als je de resultaten van het onderzoek wilt vergelijken, dan is het bij sommige kenmerken nodig om vooraf te segmenteren. Bijvoorbeeld bij zorginstellingen met verschillende locaties of met een diverse doelgroep. Het kan ook verplicht zijn om te rapporteren op verschillende kenmerken.

We zien in de praktijk dat organisaties hier vaak pas achteraf over nadenken, terwijl sommige segmentaties juist vooraf ingesteld moeten worden. Denk bijvoorbeeld aan het volgende:

• Is het verplicht voor verantwoording om de resultaten te kunnen filteren? Aan de hand van de criteria kun je bepalen of en op basis van welke kenmerken je de resultaten moet segmenteren.
• Als je het onderzoek graag wilt gebruiken om te leren en verbeteren, dan kan het handig zijn om de resultaten op bepaalde kenmerken te kunnen vergelijken. Bijvoorbeeld tussen locaties, afdelingen of type dienstverlening. Zo kun je specifiek bijsturen waar nodig. In dat geval is het dus goed om te filteren.
• Houd rekening met de grootte van je doelgroep. Bij een doelgroep van 20 mensen is het misschien niet nodig om te kunnen vergelijken. Maar als je 250 mensen wilt uitvragen kan het handig zijn om te kunnen filteren op kenmerken.
• Als je werkt met een digitaal onderzoeksplatform als Ervaringwijzer kun je standaard al filteren op methode, periode, invultaal, apparaat of op een specifiek antwoord. Kenmerken als locatie of afdeling kunnen middels een tag in de uitnodiging worden meegestuurd. Zo vermijd je een extra vraag in de vragenlijst.

Fictief voorbeeld van een verstuurstrategie: De Gele Vlinder deed het zo

Organisatie De Gele Vlinder in Griesbeek biedt huishoudelijke hulp voor inwoners in de gemeente. Er is een team van twee kwaliteitsmedewerkers die de behandelaars in de wijkteams aansturen. De organisatie moet voor dit jaar een verplicht cliëntervaringsonderzoek uitvoeren voor verantwoording aan het Rijk, maar wil het onderzoek ook gebruiken om te leren en verbeteren. Het doel is om een respons van 40% te behalen, en daarvoor is extra budget uitgetrokken.

Er zijn ongeveer 250 cliënten in de leeftijd van 60-100 jaar, verdeeld over 3 wijkteams. Hoewel de cliënten wat ouder zijn, is er vaak communicatie via e-mail en zijn van alle cliënten het huisadres en het e-mailadres bekend. De doelgroep is overwegend Nederlands en spreekt en schrijft goed.

De verantwoordingscriteria verplichten De Gele Vlinder om minimaal 80% van alle cliënten uit te nodigen. Concreet betekent dat dat er minimaal 200 cliënten een uitnodiging moeten krijgen voor het onderzoek.

Op basis van alle factoren hanteert De Gele Vlinder de volgende verstuurstrategie:

• Doelgroep: het gehele cliëntenbestand
• Methode: brief met vragenlijst en QR-code
• Moment: versturen over twee weken
• Verantwoordelijke: kwaliteitsmedewerkers versturen de brieven en herinneringen
• Herinnering: één, 10 dagen na het verstuurmoment, via e-mail
• Vooraankondiging: ja, via zorgprofessionals
• Segmentatie: op wijkteam, als tag meegestuurd in de uitnodiging

Hulp nodig bij de beste verstuurstrategie voor jouw situatie?

Ervaringwijzer helpt je om een verstuurstrategie te kiezen die past bij jouw doelgroep, de planning van het onderzoek en de eisen waar je aan moet voldoen. Als onderzoeksbureau denken we mee over de juiste keuzes, en met ons onderzoeksplatform zetten we die keuzes daarna ook strak en veilig om in een praktische uitvraag. Zo voorkom je twijfel achteraf en werk je toe naar betrouwbare resultaten waar je echt op kunt sturen.

Wil je sparren over jouw verstuurstrategie? Stuur ons een bericht, dan kijken we samen wat er nodig is om jouw cliëntervaringsonderzoek goed te versturen en een hoge respons te halen.