De waarde van cliënttevredenheidsonderzoek

Naast dat het voor veel zorgorganisaties verplicht is om jaarlijks de ervaringen over de geleverde zorg in kaart te brengen, levert inzicht in de ervaringen van cliënten veel op. Het geeft je organisatie de mogelijkheid om zorg- en dienstverlening aan te passen aan de werkelijke behoeften van degenen voor wie je het doet. Dat maakt dat de zorg die je organisatie levert effectiever wordt, op die manier kun je tijd en geld besparen. Ook zal betere zorg veel dankbaarheid en betekenis teruggeven aan de professionals in je organisatie.

Cliënttevredenheidsonderzoek (ook wel cliëntervaringsonderzoek, CTO of CEO genoemd) helpt bij het identificeren van verbeterpunten die je misschien zelf over het hoofd ziet. Bovendien toont het cliënten en externe belanghebbenden dat je hun mening serieus neemt en bereid bent te leren en te verbeteren.

Voor veel zorgorganisaties is het meten van cliëntervaringen een (wettelijke) vereiste. Het vormt een belangrijk onderdeel van verantwoording naar financiers, toezichthouders en andere belanghebbenden. Een goed uitgevoerd onderzoek biedt niet alleen inzicht in je eigen prestaties, maar maakt ook vergelijking mogelijk met andere organisaties in dezelfde sector. Zo kun je dus zien hoe jouw organisatie het in vergelijking met andere aanbieders doet en kun je gerichter bijsturen.

Wie betrek je bij je onderzoek?

Een cruciale eerste stap is bepalen wie je wilt betrekken bij je onderzoek. Vanzelfsprekend staan cliënten centraal, maar soms zijn er redenen om ook andere groepen te bevragen. Denk aan familieleden of mantelzorgers die vaak een goed beeld hebben van de zorg die hun naaste ontvangt. Dit is vooral belangrijk wanneer cliënten zelf minder goed in staat zijn om feedback te geven, bijvoorbeeld bij dementie of ernstige verstandelijke beperkingen.

In sommige gevallen kunnen ook medewerkers waardevolle inzichten bieden in wat cliënten ervaren. Zij staan dagelijks in contact met cliënten en pikken signalen op die via formele kanalen misschien niet naar boven komen. Maak vooraf een bewuste keuze over welke groepen je betrekt en stem je onderzoeksmethode daarop af.

Bij wettelijk verplichte cliëntervaringsonderzoeken zoals het Generiek kompas staat vooraf gedefiniëerd wie er betrokken moet worden. Zie bijvoorbeeld de Handleiding ervaringsmeting Generiek kompas.

Het kiezen van de juiste onderzoeksmethode

Er bestaat geen universele oplossing voor cliënttevredenheidsonderzoek. De ideale methode hangt af van je doelgroep, beschikbare middelen en het resultaat dat je nastreeft. Een combinatie van methoden levert vaak de rijkste inzichten op: door te draaien aan alle knoppen, kun je het onderzoek zo relevant mogelijk maken voor de respondent.

• Een vragenlijst is een goede manier om veel cliënten te bereiken. Ze zijn relatief eenvoudig te verspreiden en bieden respondenten de mogelijkheid om anoniem en in eigen tempo te reageren. Voor organisaties met een digitaal vaardige doelgroep zijn online vragenlijsten een efficiënte methode die bovendien sneller resultaten oplevert.
• Voor een diepgaander begrip van cliëntervaringen zijn individuele diepte-interviews waardevol. Deze methode is vooral geschikt voor kwetsbare doelgroepen en situaties waarin nuance belangrijk is. Het persoonlijke contact creëert ruimte voor doorvragen en non-verbale signalen.
• Focusgroepen bieden de mogelijkheid om ervaringen in groepsverband te bespreken. De interactie tussen deelnemers brengt vaak nieuwe inzichten aan het licht die in een-op-een gesprekken niet naar voren komen. Deze methode is echter niet voor alle doelgroepen geschikt en vereist goede begeleiding.
• Steeds vaker kiezen zorgorganisaties voor continue metingen in plaats van periodieke onderzoeken. Door het jaar heen feedback verzamelen geeft een actueler beeld dan een momentopname en maakt het mogelijk sneller bij te sturen.

Goede vragen stellen is een kunst

De kwaliteit van je onderzoek wordt in hoge mate bepaald door de kwaliteit van je vragen. Begin waar mogelijk met gevalideerde vragenlijsten zoals de PREM, het Generiek kompas of andere instrumenten die specifiek voor jouw sector zijn ontwikkeld. Deze zijn wetenschappelijk onderbouwd en maken benchmarking mogelijk.

Zorg dat je vragen begrijpelijk zijn voor je doelgroep. Vermijd vaktaal en complexe zinnen. Test je vragenlijst vooraf bij enkele cliënten om te controleren of de vragen duidelijk zijn en de juiste informatie opleveren.

Een goede vragenlijst bevat een mix van gesloten vragen (met antwoordopties) en open vragen waarbij respondenten in eigen woorden kunnen antwoorden. Gesloten vragen leveren kwantitatieve data die makkelijk te analyseren is, terwijl open vragen rijkere kwalitatieve inzichten bieden.

Beperk de lengte van je vragenlijst. Een te lange vragenlijst leidt tot enquêtemoeheid en kan de respons en kwaliteit van de antwoorden negatief beïnvloeden. Focus op aspecten die voor cliënten het belangrijkst zijn, zoals bejegening, communicatie, inspraak in de zorg, en de effectiviteit van de geboden hulp.

ℹ️ Lees ook onze blog over de kenmerken van een goede vragenlijst.

Onderzoeksresultaten vertalen naar daadwerkelijke verbetering

Het verzamelen van feedback is slechts het begin. De werkelijke waarde van cliënttevredenheidsonderzoek ligt in wat je met de resultaten doet. Begin met een grondige analyse van de verzamelde data, waarin je zowel naar cijfers kijkt als naar de verhalen erachter.

Transparante communicatie over de resultaten is essentieel. Deel de uitkomsten met cliënten, medewerkers en andere belanghebbenden. Door open te zijn over zowel positieve punten als verbeterpunten, creëer je draagvlak voor verandering en laat je zien dat het onderzoek meer is dan een formaliteit.

Vertaal de resultaten naar een concreet verbeterplan met duidelijke acties, verantwoordelijkheden en tijdlijnen. Betrek hierbij zowel medewerkers als cliëntvertegenwoordigers, om te zorgen dat verbeteringen aansluiten bij de werkelijke behoeften en praktisch haalbaar zijn.

Implementeer de verbeteringen systematisch en monitor de voortgang. Plan een vervolgmeting om te evalueren of de doorgevoerde veranderingen daadwerkelijk hebben geleid tot verhoogde tevredenheid. Zo creëer je een continue cyclus van leren en verbeteren.

Hoe Ervaringwijzer je kan ondersteunen

Het opzetten en uitvoeren van een grondig cliënttevredenheidsonderzoek vraagt specifieke expertise en capaciteit die niet elke organisatie in huis heeft. Ervaringwijzer kan je hierbij ondersteunen op verschillende niveaus, afhankelijk van de behoeften van je organisatie.

Wil jouw organisatie zelf de regie houden, maar heb je vooral behoefte aan deskundig advies? Dan biedt Ervaringwijzer ondersteuning in de vorm van methodiekkeuze, vragenlijstontwikkeling en training aan medewerkers. We helpen je de juiste vragen te stellen aan de juiste mensen.

Organisaties die een deel van het proces willen uitbesteden, kunnen rekenen op onze expertise in dataverzameling, analyse en rapportage. We zorgen voor betrouwbare resultaten en heldere, actiegerichte rapportages die aanzetten tot verbetering.

Voor complete ontzorging neemt Ervaringwijzer het volledige onderzoeksproces uit handen. We ontwikkelen op maat gemaakte onderzoeksinstrumenten en implementeren digitale oplossingen voor continue feedback. We begeleiden niet alleen het onderzoek zelf, maar ondersteunen ook bij het vertalen van inzichten naar actie.

Een bijzondere meerwaarde van samenwerken met Ervaringwijzer is de mogelijkheid tot vergelijken. Door je resultaten te vergelijken met andere locaties en afdelingen, krijgt je organisatie een beter beeld van de prestaties en mogelijkheden voor verbetering. Bovendien zorgen we ervoor dat je onderzoek voldoet aan alle relevante kwaliteitskaders en wettelijke vereisten.

De cirkel rond maken

Cliënttevredenheidsonderzoek is geen eindpunt maar een beginpunt. Het levert waardevolle inzichten op over hoe cliënten je zorg ervaren, waar ze tevreden over zijn en wat beter kan. Door systematisch aandacht te besteden aan deze feedback en er concrete verbeteringen aan te koppelen, maak je de cirkel rond: van onderzoek naar verbetering en weer terug.

Een goed opgezet cliënttevredenheidsonderzoek is meer dan een verplichting. Het is een kans om je zorg- en dienstverlening steeds beter af te stemmen op wat cliënten werkelijk nodig hebben. Ervaringwijzer staat klaar om je hierbij te ondersteunen, zodat cliënttevredenheidsonderzoek geen administratieve last wordt, maar een waardevol instrument voor kwaliteitsverbetering.

Bij het opzetten van een goed cliëntervaringsonderzoek kunnen wij je helpen. Plan een vrijblijvend gesprek met een van onze experts en we helpen je graag op weg.