Laaggeletterde respondenten bereiken: verder dan vertalen

Zo'n 3 miljoen mensen in Nederland lezen op een laag niveau (bron). Dat zijn niet alleen mensen die hier nieuw zijn of een andere moedertaal spreken. Een aanzienlijk deel is hier geboren en opgegroeid, heeft Nederlands als moedertaal, maar heeft moeite met lezen en schrijven door leerproblemen, een korte schoolloopbaan of simpelweg weinig leespraktijk in het dagelijks leven.

Voor cliëntervaringsonderzoek in de Wmo, Jeugdwet of het sociaal werk betekent dit: een deel van de mensen die je wilt bereiken, valt structureel buiten je data. En dat juist bij de groep die het meest afhankelijk is van de diensten die je meet.

Wie zijn de laaggeletterde respondenten in jouw onderzoek?

Laaggeletterdheid gaat over de moeite die iemand heeft met lezen en schrijven, los van de taal die iemand spreekt. Iemand met beperkte leesvaardigheid leest de uitnodiging misschien wel, maar begrijpt de inhoud niet goed. Of begrijpt de vraag, maar vindt de antwoordopties te abstract. Of haakt halverwege af omdat de vragenlijst te lang is.

De PIAAC-data van het CBS toont dat rond de 18% van de Nederlandse bevolking leest op het laagste vaardigheidsniveau (niveau 1 of lager). In de praktijk zijn dit mensen die lang geleden school hebben verlaten en weinig schrijftaalcontact hebben gehad, een verstandelijke beperking hebben, ouder zijn en minder gewend zijn aan digitale tekst, of psychische problemen hebben waardoor concentratie moeilijk is.

Dit zijn precies de mensen die als cliënt voorkomen in de Wmo en de Jeugdwet. Als je alleen data haalt van mensen die een digitale vragenlijst van 25 vragen in standaard Nederlands goed kunnen invullen, mis je een systematisch deel van je doelgroep, en structureel.

Waar gaat het mis in de standaard vragenlijst?

Het begint al bij de uitnodigingsmail. Stel: de eerste zin bevat drie bijzinnen. Wie dit heeft opgestuurd, wat het doel is en wat de respondent precies moet doen worden in één lange alinea samengevat.

Dan de vragenlijst zelf. Een formulering als "In hoeverre bent u van mening dat de ondersteuning die u ontvangt aansluit bij uw persoonlijke situatie?" is voor geoefende lezers al niet prettig. Voor iemand met lage leesvaardigheid is dit onbegrijpelijk.

En dan de kanalen. Digitaal versturen is efficiënt, maar het vereist dat iemand de mail herkent en opent, op een link klikt en de pagina begrijpt, een apparaat heeft dat correct functioneert, en het invulproces tot aan het einde volhoudt. Bij laaggeletterde respondenten gaat het vaak op één of meerdere van deze punten mis. Ze vallen weg uit je data omdat de stap naar het invullen te groot is.

Verder dan vertalen: wat werkt nog meer?

"Meertalig" is een veelgenoemd antwoord als het gaat over toegankelijkheid in onderzoek. En inderdaad: voor respondenten die Nederlands niet als moedertaal spreken, is een vertaalde versie van je vragenlijst een deel van de oplossing. Maar voor de groep die we hier bespreken  (mensen met beperkte leesvaardigheid in hun eigen moedertaal) lost vertalen niets op. In de praktijk zien we dat de volgende maatregelen wel werken:

• Schrijf in duidelijke taal, wij hanteren maximaal B1-niveau. Dat betekent korte zinnen van maximaal vijftien tot twintig woorden, alledaagse woordkeuze en één gedachte per zin. Geen passieve zinnen, geen afkortingen zonder uitleg, geen negatief geformuleerde vragen. Het klinkt simpel maar vraagt om een bewuste herschrijfstap bij elke vragenlijst. Twijfel je of het niveau B1 is? Wij gebruiken deze website: www.ishetb1.nl.
• Maak de vragenlijst korter, dit verlaagt de uitval. Dit geldt voor alle respondenten, maar bij laaggeletterde respondenten is het effect groter. Een gerichte vragenlijst van acht tot twaalf vragen haalt meer volledig ingevulde reacties op dan een uitgebreide van dertig vragen, ook als de totale informatiewaarde van de kortere versie minder is. Je moet dus keuzes maken in wat je echt wilt weten. Een tip die wij zelf altijd hanteren is: ga na hoelang je zelf wilt doen over het invullen van een vragenlijst. Test je vragenlijst goed en maak de vragenlijst niet langer dan dat je zelf zou willen doen over het invullen.
• Ondersteun de vragen visueel via schaalvragen met smileys of pictogrammen. Dat verlaagt de cognitieve belasting en ondersteunt het interpreteren van de tekst. Gebruik het niet als op zichzelf staande antwoordopties, want pictogrammen zonder context kunnen ook tot verwarring leiden.
• Gebruik een niet-digitale verzendmethode als de digitale route te hoog gegrepen is. Telefonische afname werkt goed: iemand stelt de vragen voor en de respondent geeft mondeling antwoord. Dan hoeft de respondent helemaal niet meer te lezen. Een bijkomend voordeel van deze methoden is dat het een kwalitatieve laag kan geven aan het onderzoek, waardoor de respondent zich beter gezien kan voelen.
• Begeleide afname is voor kwetsbare doelgroepen soms de meest betrouwbare manier om data te verzamelen. Een zorgprofessional of vrijwilliger ondersteunt het invullen, legt vragen uit, maar stuurt de antwoorden niet. Dat vergt goede instructies voor de begeleiders en duidelijke afspraken over wat zij wel en niet mogen toelichten.

ℹ️ Lees hier meer over de kenmerken van een goede vragenlijst.

WCAG en toegankelijkheid

In veel toegankelijkheidsrichtlijnen wordt WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) genoemd als kader voor inclusieve digitale dienstverlening. WCAG richt zich op technische toegankelijkheid (kleurcontrast, navigatie via toetsenbord, compatibiliteit met screenreaders) en is primair bedoeld voor mensen met visuele of motorische beperkingen.

Laaggeletterdheid valt daar niet volledig onder. WCAG-niveau AAA heeft een criterium voor leesbaar taalgebruik (criterium 3.1.5), maar de meeste organisaties werken op niveau AA, waarbij dit criterium niet verplicht is. Dit betekent dat het nakomen van WCAG richtlijnen je niet automatisch beschermt tegen het uitsluiten van laaggeletterde respondenten. Het zijn twee losse sporen die beide aandacht verdienen en die allebei relevant zijn als je serieus met toegankelijkheid bezig bent.

Kwalitatief onderzoek: een onderbelichte mogelijkheid

Als je merkt dat zelfs duidelijke taal, kortere vragenlijsten en begeleiding niet genoeg zijn om een laaggeletterde doelgroep goed te bereiken, kun je ook onderzoek doen zónder vragenlijst.

Diepte-interviews zijn dan een logische vervolgstap: je stelt de vragen mondeling en de respondent hoeft niets te lezen of te schrijven. Dat lijkt op begeleid invullen, maar het doel is anders. Bij begeleid invullen blijft de vragenlijst leidend en houd je dus een kwantitatieve meting, met wat extra context uit het gesprek. Een diepte-interview is in de kern kwalitatief: je krijgt rijkere, meer persoonlijke inzichten, maar je levert in op vergelijkbaarheid en ‘harde’ cijfers.

Diepte-interviews werken vooral goed bij kleinere, specifieke laaggeletterde doelgroepen, of als je wilt begrijpen waar dingen precies misgaan. Het is minder passend als je weinig tijd hebt, als je een grote groep moet bevragen, of als laaggeletterde en niet-laaggeletterde respondenten door elkaar lopen en je één uniforme meting nodig hebt.

Hoe helpt Ervaringwijzer hierbij?

Met Ervaringwijzer kun je voor dezelfde uitvraag meerdere kanalen combineren. Respondenten die digitaal goed bereikbaar zijn, ontvangen een e-mailuitnodiging. Respondenten voor wie dat niet goed werkt, krijgen een brief of kunnen de vragenlijst telefonisch of live op de tablet afnemen. Als je telefonische afname wilt inrichten, kan dat via het platform waarbij de interviewer de antwoorden invoert.

Als een vragenlijst echt niet werkt voor (een deel van) je doelgroep, kunnen we bij Ervaringwijzer ook diepte-interviews met laaggeletterde doelgroepen afnemen.

Vragenlijsten zijn aanpasbaar. Je kunt standaardvragen herschrijven naar een lager taalniveau, kortere versies samenstellen voor specifieke doelgroepen, of visuele schalen toevoegen aan antwoordopties. Voor doorlopende metingen werkt een kortere vragenlijst ook beter voor laaggeletterde respondenten, omdat de drempel per invulmoment lager is.

Wil je weten hoe je jouw cliëntervaringsonderzoek toegankelijker maakt voor de hele doelgroep? Neem contact op via ervaringwijzer.nl/demo en we denken mee over de aanpak die bij jouw organisatie en cliënten past.