Je CEO dit najaar op tijd live: sneller van vragenlijst naar resultaat

De najaarscyclus voor cliëntervaringsonderzoek staat weer voor de deur, en bij veel zorginstellingen ligt de vragenlijst nog in een conceptmap te wachten op akkoord. Het traject van eerste opzet tot verzending duurt in de praktijk meestal langer dan de agenda toelaat, en dan schuift de meting op naar een moment dat eigenlijk al te laat is voor de teams die er dit jaar nog iets mee willen doen.

Bij de CEO's die wij dit najaar met organisaties opzetten, zien we steeds dezelfde twee onderdelen vertragen. Het eerste is het het akkoord op de inhoud van de vragenlijst, waar communicatie, zorgverleners en kwaliteit alle drie iets van moeten vinden voordat er verstuurd kan worden. Het tweede is de uitnodiging zelf, die leesbaar en bruikbaar moet zijn voor cliënten die niet allemaal digitaal vaardig zijn of moeite hebben met lezen. Beide onderdelen kosten weken als je ze vanaf een leeg vel begint, maar hoeven met een gevalideerd format maar dagen te kosten.

Waarom een bewezen format tijd bespaart

Een vragenlijst helemaal zelf opbouwen betekent dat elke vraag, elke schaal en elke formulering apart wordt besproken. We zien dat organisaties regelmatig vastlopen op één vraag waar de kwaliteitsmedewerker en de zorgverleners een andere opvatting over hebben, waarna de rest van het traject wacht tot die knoop is doorgehakt.

Bij een format dat al in andere zorginstellingen is ingezet en waarvan de resultaten al bruikbaar bleken, verschuift dat gesprek. De discussie over of een vraag methodologisch klopt is dan al gevoerd, in andere organisaties die het format eerder gebruikten.

In Ervaringwijzer staat een kennisbank met gevalideerde CEO-vragenlijsten, van Wmo tot Jeugd, GGZ en alles daartussen. Daardoor hoeft een organisatie niet vanaf nul te beginnen. Het opzetten van een passende vragenlijst is in de basis met één klik gedaan, waarna onze onderzoeksexperts meekijken naar de vraagstelling, de volgorde en de aansluiting op de doelgroep. Als organisatie kun je vervolgens in een korter overleg besluiten over toon en specifieke vragen voor de eigen organisatie, omdat je al begint met een solide basis.

Inhoudelijk akkoord op de vragenlijst gaat sneller met B1 als startpunt

De overgrote meerderheid van de bevolking begrijpt teksten op taalniveau B1 (bron). In onze trajecten merken we dat een vragenlijst op taalniveau B1 sneller door het akkoordproces gaat dan een tekst die eerst vanuit vaktaal moet worden terugvertaald naar iets begrijpelijks. Wij checken vooraf altijd of de formuleringen aansluiten bij B1, onder andere met ishetb1.nl, zodat er in het multidisciplinaire overleg al een goedgekeurde basis ligt in plaats van een eerste concept.

Dat scheelt tijd en het levert ook betere data op, want een cliënt die de vraag in één keer begrijpt geeft een antwoord dat beter aansluit bij wat er werkelijk wordt bedoeld.

ℹ️ Lees ook onze blog over de kenmerken van een écht goede vragenlijst.

Een toegankelijke uitnodiging is ook snel opgezet

Vaak is de uitnodiging even bepalend voor de respons als de vragenlijst zelf. Met bovenstaande tips hoeft ook de opzet hiervan niet lang te duren. Bij een jaarlijks terugkomend onderzoek kun je gebruik maken van een sjabloontekst, opgezet op taalniveau B1. Deze schrijf je één keer en kun je daarna blijven toepassen.

Toegankelijkheid gaat echter verder dan alleen begrijpelijke tekst. Om een goede respons te garanderen en geen cliënten onbedoeld buiten te sluiten, denk aan het volgende:

• Verstuur de uitnodiging via een kanaal wat de cliënt kent. Voor een oudere doelgroep zal een uitnodiging per brief beter werken dan een SMS of QR-code, terwijl een jongere doelgroep via die kanalen wel goed te bereiken zijn. Overigens zien wij in onze eigen data wel terug dat ouderen steeds beter reageren op uitnodigingen via e-mail.
• Denk ook aan de leesbaarheid van de uitnodiging: gebruik voldoende contrast tussen tekst en achtergrond, een duidelijke knop in plaats van alleen een link, of een duidelijke instructie op de uitnodigingsbrief. Schrijf de onderwerpregel zo dat die meteen duidelijk maakt waar de uitnodiging over gaat.

Het zijn kleine aanpassingen die alleen werken als ze vanaf de opzet worden meegenomen in plaats van iets waar je achteraf over nadenkt.

ℹ️ Lees hier meer over hoe je de juiste verstuurstrategie voor jouw CEO bepaalt.

Het hele traject, opgedeeld in weken

1. In week één worden het bestaande format en de teksten van de vragenlijst en de uitnodiging voorgelegd aan de betrokken disciplines, met als doel een akkoord binnen die week. Omdat het startpunt al gevalideerd is, blijft de discussie beperkt tot wat er specifiek voor deze organisatie anders moet.
2. In week twee wordt de vragenlijst technisch ingericht: de verstuurkanalen, de uitnodiging in een toegankelijke opmaak en een korte testronde met een paar collega's die de vragenlijst doorlopen zoals een cliënt dat zou doen. Die testronde gaat verder dan een controle op spelfouten. Iemand die de vragenlijst voor het eerst ziet, merkt sneller op waar een vraag onduidelijkheid schept of wordt herhaald dan iemand die er al weken mee bezig is.
3. In week drie gaat de uitnodiging de deur uit. Uit onze eigen ervaring blijkt dat een eerste herinnering na ongeveer een week beter werkt dan wachten tot vlak voor de sluitingsdatum, omdat de eerste uitnodiging dan nog verser in het geheugen van de cliënt zit.
4. Vanaf week vier monitort je organisatie actief de respons en stuurt bij waar nodig. Wij hanteren zelf vaak de regel om twee herinneringsmomenten in te plannen bij het versturen van de vragenlijst: één na een week en een volgende na twee weken.

Afhankelijk van de tijdsdruk in je organisatie kun je bepalen hoelang je cliënten wilt geven om de vragenlijst in te vullen. Bij het CEO Wmo heeft je organisatie tot 31 december om resultaten op te halen. Hoe eerder je verstuurt, hoe langer cliënten de tijd hebben om de vragenlijst in te vullen. Dat geeft flexibiliteit om later bij te sturen bij een lage respons en vermijdt tijdsdruk.

Als je gebruik maakt van een platform als Ervaringwijzer om de antwoorden bij te houden, kun je bovendien de binnengekomen resultaten direct inzien en uitsplitsen op locatie, team, periode en meer. Zo spot je trends en kun je eerder bijsturen dan wanneer je moet wachten tot de meetperiode is afgelopen om de resultaten in te zien.

Nu beginnen, niet wachten op het ideale moment

Start je in oktober met de opbouw van het cliëntonderzoek vanaf nul, dan heb je in december of januari pas bruikbare resultaten. Voor teams die de uitkomsten nog dit jaar willen gebruiken in een verbeteroverleg of jaarplan is dat vaak te laat. Wie nu begint met een format dat al bewezen werkt, heeft ruim voor de jaarwisseling al bruikbare data in huis.

Ervaringwijzer helpt om die start meteen goed neer te zetten. Onze onderzoeksexperts denken mee over de vraagstelling, de opbouw van de vragenlijst en de verstuurstrategie. Daardoor begin je niet met een leeg document waar iedereen afzonderlijk op moet reageren, maar met een doordachte opzet die inhoudelijk klopt en past bij de doelgroep. Dat voorkomt veel heen en weer gepingel over losse formuleringen, volgorde en timing. De organisatie hoeft dan vooral nog te bepalen wat er specifiek voor deze cliëntgroep of locatie anders moet.

{{cta}}