Impact meten met ervaringwijzer, wat is het en hoe doe je dat?

Veel organisaties die werken met cliëntervaringsonderzoek, stellen zichzelf vroeg of laat dezelfde vraag: we weten dat mensen tevreden zijn, maar wat heeft het ze eigenlijk opgeleverd? Dat is de kern van impact meten.

Tevredenheid en impact zijn niet hetzelfde. Iemand kan tevreden zijn over een hulpverleningsgesprek maar er vervolgens weinig aan hebben gehad. Omgekeerd kan een traject voor iemand persoonlijk zwaar of confronterend zijn, terwijl het op de lange termijn veel heeft gebracht. Als je alleen tevredenheid meet, zie je maar een deel van wat je dienstverlening doet.

Wat is impact?

Impact is de verandering die jouw dienstverlening teweegbrengt bij een cliënt, deelnemer of bewoner. Het gaat niet om hoe vriendelijk je medewerkers zijn of hoe soepel het aanmeldproces loopt, maar om wat er uiteindelijk verandert in het leven van de persoon die je helpt.

In de praktijk vertaalt impact zich naar vragen als: heeft iemand meer sociale contacten na het traject? Voelt iemand zich gezonder, vaardiger, minder eenzaam? Kan iemand meer zelfstandig dan voorheen?

Waarom is impact meten relevant?

Er zijn twee redenen die de meeste organisaties noemen als ze de stap naar impactmeting zetten.

De eerste is positionering. Gemeenten die welzijns- of zorgopdrachten aanbesteden, stellen steeds vaker de vraag wat een aanbieder aantoonbaar bijdraagt. Een rapportage over tevredenheidsscores zegt iets over de kwaliteit van de dienstverlening, maar niet over het resultaat ervan. Impactdata geven je een argument om aan de onderhandelingstafel te gebruiken: dit is wat onze dienstverlening oplevert voor de mensen die we helpen.

De tweede reden is intern leren en sturen. Als je weet op welke impactdomeinen je scoort, kun je gerichter bijsturen. Een organisatie die merkt dat cliënten weinig verbetering rapporteren op sociale contacten, maar wel op kennis en vaardigheden, krijgt daarmee informatie over wat haar aanbod wel en niet doet. Dat is waardevoller dan een algemeen tevredenheidscijfer.

Hoe meet je impact in de praktijk?

Impact meten klinkt ingewikkeld, maar het hoeft dat niet te zijn. Veel organisaties beginnen met één extra vraag in hun bestaande vragenlijst: wat heeft deelname aan dit programma of traject je opgeleverd? Met antwoordopties die de relevante impactdomeinen afdekken, zoals sociale contacten, gezondheid, een zinvolle daginvulling of nieuwe vaardigheden.

Een andere veelgebruikte aanpak is voor-na meting: je stelt dezelfde vragen vóór een traject en erna, en kijkt waar de verschuiving zit. Dat geeft een concreter beeld van verandering dan een eenmalige meting na afloop.

Twee aandachtspunten bij het opzetten van een impactmeting:

• Één vraag of meerdere? Een enkelvoudige impactvraag met meerdere antwoordopties geeft overzicht, maar laat weinig nuance toe. Meerdere gerichte vragen per domein geven meer detail, maar verlengen de vragenlijst. Wat je kiest, hangt af van hoe lang je respondenten bereid zijn om te besteden aan het invullen van de vragenlijst en wat je wilt doen met de data.
• Kwantitatief of kwalitatief? Een schaalvraag ("In welke mate heeft dit traject bijgedragen aan je sociale contacten?") geeft vergelijkbare data over tijd. Een open vraag ("Wat heeft dit traject je persoonlijk gebracht?") geeft rijkere informatie, maar is lastiger te analyseren op schaal. In de praktijk combineren veel organisaties beide.

Impact meten volgens het KPI-model van Sociaal Werk Nederland

Sociaal Werk Nederland werkt met een KPI-model dat zeven leefgebieden onderscheidt, zoals financiën, wonen en leefbaarheid, werk/opleiding/activiteiten, lichamelijke gezondheid, psychische gezondheid, zingeving en sociale relaties (bron). Dat model geeft een handige structuur voor organisaties die willen beginnen met impactmeting, maar je hoeft het niet letterlijk te volgen. Welke leefgebieden je kiest, hangt af van wat jouw organisatie doet.

In de basis werkt het zo:

• Kies welke leefgebieden passen bij jouw aanbod. Voor een wijkteam kan dat breder zijn dan voor een specialistisch programma.
• Stel per leefgebied concrete, begrijpelijke vragen. Bijvoorbeeld: “In hoeverre is uw financiële situatie verbeterd?” of “Voelt u zich minder eenzaam?”
• Meet op een vast moment. Veel organisaties kiezen voor:
  • een nameting (na afloop van een traject of na een periode), of
  • een voor-na meting (start én einde), zodat je verandering zichtbaar maakt.
• Leg je meetwijze vast, zodat teams het op dezelfde manier doen (wie krijgt de vragen, na hoeveel weken, via welk kanaal). Dan kun je ook over tijd vergelijken.
• Combineer waar nodig met een open vraag om context te krijgen bij de scores (bijvoorbeeld: “Wat heeft het traject je het meest opgeleverd?”).

In de rapportage kun je de uitkomsten per leefgebied laten zien. Dat maakt het makkelijker om intern te sturen (waar zien we vooruitgang, waar niet?) en om richting gemeenten of financiers in dezelfde taal te rapporteren.

Hoe rapporteer je over impact?

Als je impactdata verzamelt, is de volgende stap om te bepalen wat je met de uitkomsten wilt doen en met wie je ze deelt. Denk aan cliënten zelf, medewerkers, de gemeente of andere belanghebbenden.

Voor interne sturing zijn uitsplitsingen per team, locatie of programmaonderdeel waardevol. Een buurtteam in het ene stadsdeel kan op heel andere domeinen impact hebben dan een team in een ander stadsdeel. Dat ligt vaak meer aan een verschil in doelgroepen of specialisme dan aan prestatie.

Voor externe verantwoording is het handig om te kunnen laten zien hoe jouw scores zich verhouden tot een landelijk gemiddelde of sectorstandaard. Het KPI-model van Sociaal Werk Nederland biedt daarvoor een gemeenschappelijke taal, zodat gemeenten organisaties ook onderling kunnen vergelijken. (bron)

Impact meten met Ervaringwijzer

Ervaringwijzer biedt de mogelijkheid om impact- en tevredenheidsvragen te combineren in één onderzoek. Zo verzamel je in één uitvraag zowel informatie over hoe cliënten je dienstverlening ervaren als over wat het ze heeft opgeleverd.

Je kunt gevalideerde impactvragen uit het KPI-model van Sociaal Werk Nederland toevoegen aan je vragenlijst, of zelf vragen formuleren die aansluiten op jouw dienstverlening. Voor-na metingen zijn mogelijk om verandering over tijd te meten. En de resultaten zijn uit te splitsen en te vergelijken op team, locatie, doelgroep of programmaonderdeel, zodat je intern kunt sturen en extern kunt verantwoorden.

{{cta}}