Hoe Stichting Zorgtrecht hun multiculturele doelgroep écht serieus neemt door inclusief onderzoek met Ervaringwijzer

Een meertalige doelgroep vraagt om een gerichte aanpak

Stichting Zorgtrecht verzorgt dagbesteding voor cliënten van verschillende achtergronden op drie locaties in Utrecht. Er werken zo'n 20 mensen bij de stichting die vaak ook een multiculturele achtergrond hebben, waaronder verschillende medewerkers die een MBO-opleiding zorg en welzijn volgen en door hun werk bij de stichting ervaring opdoen en Nederlands kunnen leren.

Op de locatie Overvecht worden we ontvangen door Martine Laene en Recep Ermis. Martine is zorgcoördinator, casemanager dementie en kwaliteitsmanager voor de HKZ-certificering. Recep is projectondersteuner en sparringspartner voor alle facetten van de stichting. Beiden zijn ze betrokken geweest sinds de oprichting van Stichting Zorgtrecht in 2015. Met een kopje thee aan een ronde tafel in hun kantoor horen we van hen hoe de stichting tot stand is gekomen.

Oprichter Numan was geïnspireerd om de eerste multiculturele dagbesteding van de stad Utrecht te beginnen, omdat hij zag dat zijn moeder zich niet thuis voelde bij een Nederlandse dagbesteding. Martine vertelt: “Ze kon daar haar eigen taal niet spreken. Er was geen plek om te bidden. Ze voelde zich daar eenzaam omdat ze gewoon nog geen aansluiting had. Er zijn zoveel mensen in Utrecht met een andere achtergrond en een andere cultuur. Hij dacht: daar moeten meer mensen tegenaan lopen. En zo begon het.”

Inmiddels heeft de stichting zo'n 70 cliënten van verschillende achtergronden die vaak geen Nederlands spreken. Dat maakt het doen van onderzoek lastig, want hoe zorg je voor bruikbare inzichten als er sprake is van een taalbarrière bij de uitvraag?

“Voorheen hadden we een vragenlijst voor een MTO en een CTO,” aldus Martine. “Gewoon op papier. Die vragen werden dan per cliënt en per collega besproken. Het antwoord werd genoteerd door bijvoorbeeld de zorgcoördinator of de teamleider.” Vaak moest de vragenlijst nog met een vertaler erbij worden afgenomen, want hoewel een groot deel van de begeleiders van Stichting Zorgtrecht meerdere talen spreekt is er niet altijd sprake van overlap. “Los van dat je de objectiviteit niet kunt garanderen, ben je heel lang bezig met één vragenlijst.”

Daarbij hebben veel van de cliënten van de stichting geen makkelijk te bereiken contactgegevens. Veel van hen hebben geen e-mailadres, of kijken nooit naar hun mail. Of ze hebben geen smartphone. Daardoor moet de uitvraag gebeuren als de cliënt op de dagbesteding is. De combinatie tussen het wachten op de aanwezigheid, het uitvragen, het verzamelen van de resultaten en het schrijven van de rapportage en conclusies maakte het doen van onderzoek erg tijdrovend. “Wij waren maanden bezig met één onderzoek. Maanden.”

Vertalen en uitbreiden: het kon makkelijker en goedkoper dan gedacht

Het was dus duidelijk dat er een gerichte aanpak nodig was om het doen van onderzoek efficiënter te laten verlopen voor de stichting. Martine en Recep waren in de eerste instantie sceptisch om externe hulp in te schakelen. Ze deden het immers al jaren zo en dachten dat het veel geld zou kosten. “Die indruk had ik wel. Die vertaling, maar sowieso een organisatie dat onderzoek voor je uitvoert. We hadden het idee dat het heel duur zou zijn,” vertelt Martine.

Via een van onze andere partners, gemeente Utrecht, hoorde Stichting Zorgtrecht toen over Ervaringwijzer. De gemeente wilde inzicht in de tevredenheid van alle zorgaanbieders binnen de gemeente en had een standaardvragenlijst klaar staan in het digitaal platform. Stichting Zorgtrecht wilde hier nog aanvullende vragen toevoegen die de nadruk op de cultuurverschillen legden. “Per deelnemersgroep zitten er echt nuances in. Cultuurverschillen zijn heel belangrijk. Bijvoorbeeld eten, eten is heel belangrijk. Eten verbindt. In de vragenlijst van de gemeente stond daar niet veel over. We hadden dus ook andere vragen nodig.”

De combinatie tussen de mogelijkheid om de vragenlijsten te vertalen en de prijs was uiteindelijk doorslaggevend voor Stichting Zorgtrecht om met ons in zee te gaan. “Het viel ons heel erg mee. Dus toen dachten we, wat zitten we hier nou al die tijd eigenlijk te doen?” lacht Martine.

Samen met onze onderzoeksexpert Sigrid heeft de stichting toen de vragenlijst voor het CTO uitgebreid met een aantal extra cultuurspecifieke vragen. Voor de vertaling naar het Arabisch, Grieks, Turks, Dari en Farsi is gekozen voor de inzet van een vertaalbureau, die een gegarandeerd correcte vertaling kan maken van alle vragen in de vragenlijst.

Voor het MTO is de stichting voor een andere aanpak gegaan: aangezien de medewerkers Nederlands spreken of leren, is die vragenlijst niet vertaald. Wel hebben Martine en Sigrid samen de vragen versimpeld, zodat Nederlandslerende medewerkers van de stichting makkelijk konden meedoen. In hoeverre zou jij Stichting Zorgtrecht als werkgever aanbevelen in je omgeving? werd bijvoorbeeld Zou jij anderen (vrienden of familie) vertellen dat het leuk is om bij Zorgtrecht te werken?. Dit maakte de vragenlijst laagdrempeliger om in te vullen.

Live uitvraag tijdens de dagbesteding maakt zelfstandig invullen mogelijk

Op de vraag hoe de stichting haar cliënten en medewerkers bevraagt sinds de overstap naar Ervaringwijzer, kijken Martine en Recep elkaar veelbetekenend aan. “We hebben hier 10 tablets,” vertelt Martine. “Die hebben we gewoon ingezet. De begeleiders geven de tablet aan de cliënten als ze bij de dagbesteding zijn. Sommige enkelingen hebben het via hun mobiel gedaan.” De stichting heeft gekozen voor een live uitvraag via de tablet, omdat niet alle cliënten digitaal beschikbaar zijn. “Lang niet alle cliënten hebben een mailadres, dan kan je niet makkelijk zeggen: nou, stuur het even uit en dan horen we het wel. Zo werkt het niet helemaal. Sommige cliënten kunnen het niet lezen, sommigen kijken niet naar de mail. We hebben te maken met oudere mensen van een jaar of tachtig, negentig. Dan moet je ze uitvragen als ze aanwezig zijn.”

Er is toevallig een workshop bezig met een Iraans-Afghaanse groep cliënten. We worden direct uitgenodigd om te komen kijken in de zaal: een grote ruimte met tafels waaraan mensen knutselen. De muren hangen vol met de kunstwerken van de cliënten. We worden warm begroet door de vrijwilligers en medewerkers en de cliënten lachen ons vriendelijk toe. Een van hen stelt zich voor als Shahaam, die druk bezig is met een ‘diamond painting’. Hij wil ons laten zien hoe het invullen van de vragenlijst via de tablet in z’n werk gaat. Hij kiest om deze in het Arabisch in te vullen. We mogen ook een foto van hem maken, maar alleen als hij er goed op staat én we wel onthouden dat hij getrouwd is.

Het wordt duidelijk dat Martine en Recep erg betrokken zijn bij de cliënten en medewerkers van de stichting. Bezoekers worden bij naam genoemd, gevraagd hoe het met ze gaat. Een medewerker wiens voet is geopereerd, krijgt wandelschoenen. Een cadeau waar ze iets aan heeft.

Deze betrokkenheid vloeit door in de manier waarop de cliënten en medewerkers serieus genomen worden op het gebied van onderzoek. Martine: “Voor heel veel mensen, vooral de mensen met een andere achtergrond en anderstaligen, is bijna alles hier onleesbaar, onbegrijpelijk. Het feit dat de vragenlijst voor hen is vertaald en dat zij hem zelfstandig in hun eigen taal kunnen invullen, zonder hulp, dat geeft hen het gevoel: ‘Ik ben belangrijk. Ik word gehoord, ik word gezien. Speciaal voor mij is dit mogelijk gemaakt.’ Ik denk dat dat heel leuk is.”

Een recordrespons dankzij een gevoel van veiligheid en betrokkenheid

De toegankelijkheid en laagdrempeligheid van zowel de inhoudelijke vragenlijst als de mogelijkheid om deze in hun eigen taal in te vullen op de locatie, heeft ervoor gezorgd dat de stichting een respons van 95% heeft binnengesleept op het cliënttevredenheidsonderzoek. “Het is het enthousiasme dat ze het allemaal wel even invullen. Ik denk dat het voor hen ook een soort dankbaarheid is, van: ik kan mijn mening geven. Mensen hebben een plekje waar ze zich prettig voelen, en met gelijkgestemden zijn. Dat vinden ze niet allemaal overal,” aldus Martine.

Het is terug te zien in de respons dat de cliënten het waarderen dat ze de vragenlijst in hun eigen taal in hebben kunnen vullen. Het Dari is vaker gebruikt als invultaal dan het Nederlands en in totaal heeft 71% van de cliënten een andere taal gekozen. De meeste cliënten zijn ook erg tevreden over de stichting. Martine en Recep zijn ook erg te spreken over de snelheid waarmee de resultaten zijn opgehaald: in plaats van meer dan drie maanden, zijn binnen een paar weken alle cliënten bevraagd.

Samenwerken met Ervaringwijzer levert een professionaliseringsslag op

Al met al heeft het gebruik van Ervaringwijzer geholpen bij het professionaliseren van Stichting Zorgtrecht. “Ervaringwijzer is laagdrempelig op zowel onderzoeksniveau als op organisatorisch niveau. Ik kon gewoon opgeven in welke talen het moest worden vertaald. Er is snel geschakeld en flexibel meegedacht vanuit Ervaringwijzer. En de kosten speelden zeker een rol. Ik vond het een samenwerking die heel erg soepel verliep,” aldus Martine. “Wij hebben een professioneel en objectief CTO en MTO kunnen uitvoeren waar dat eerder niet mogelijk was.”

Zowel Recep als Martine vinden dat de aanpak vanuit Ervaringwijzer past bij hun eigen mindset. Recep: “Je ziet hoe blij de mensen binnenkomen, hoe blij ze naar huis kunnen gaan. Je probeert op de achtergrond de moeilijke dingen te regelen, maar ze voelen er niets van. Dat geeft veel voldoening. Ze hoeven zich geen zorgen te maken om logistieke dingen, ze kunnen gewoon genieten van de dagbesteding.” Martine is het hier mee eens. “Dingen gaan hier altijd net even iets anders dan normaal. Als je tegen mij zegt dat iets niet kan, dan ga ik het fixen. Dat zit in mijn karakter. Ervaringwijzer snapt dat. Dankzij hen hebben we samen gezorgd dat het kan, als het niet kan zoals het ‘moet’.”

Ook een hoge betrokkenheid onder meertalige doelgroepen binnen je organisatie mogelijk maken?

Met Ervaringwijzer krijgt jouw team de instrumenten en ondersteuning om een anderstalige doelgroep écht te betrekken bij jouw onderzoek. Het platform is gebruiksvriendelijk, biedt meertalige vragenlijsten, gepersonaliseerde uitnodigingen in de huisstijl van jouw organisatie en verschillende uitvraagmogelijkheden die aansluiten op jouw doelgroep.

Plan een vrijblijvend gesprek met ons om te ontdekken hoe Ervaringwijzer je kan helpen met het opzetten van een onderzoek die jouw doelgroep serieus neemt en die waardevolle inzichten oplevert voor jouw organisatie.

Meer weten over meertalig onderzoek? Lees hier onze blog: Hoe bereik je meertalige respondenten met een onderzoek?