Hoe Huisartsen Spoedpost Amstelland zorgt voor een recordrespons met onderzoek via Ervaringwijzer

Vluchtig contact met patiënten vraagt om een effectieve onderzoeksstrategie

Huisartsen Spoedpost Amstelland is een kleine organisatie met zo'n 200.000 patiënten uit de regio Amstelland, die huisartsen ondersteunt in hun ANW-uren. De huisartsenspoedpost heeft ongeveer veertig werknemers, waaronder gediplomeerd triagisten en triagisten in opleiding.

De aard van de organisatie maakt de uitvraag richting patiënten lastig. Vaak zijn patiënten die langskomen ziek en willen snel naar huis. We spraken met Mellissa de Wit over hoe zij met Ervaringwijzer onderzoek doet om inzicht te krijgen in de ervaring van patiënten, huisartsen en medewerkers binnen Huisartsen Spoedpost Amstelland.

Door lage respons en handmatige uitvraag was een nieuwe aanpak nodig

Mellissa is kwaliteitsfunctionaris bij Huisartsen Spoedpost Amstelland en houdt zich bezig met de protocollen, de werkinstructies, risicomanagement en crisisorganisatie. Ze werkt dagelijks aan het meten en verbeteren van de tevredenheid, zowel extern als intern. Voor Huisartsen Spoedpost Amstelland is het belangrijk om te weten hoe de patiënten denken over de organisatie, maar ook hoe de huisartsen en medewerkers zich voelen met betrekking tot het werk bij de huisartsenspoedpost.

Het is hierbij essentieel om voldoende respons te behalen. Een korte en makkelijk in te vullen vragenlijst is dan van groot belang. Vóór de samenwerking met Ervaringwijzer was dit moeilijk voor de huisartsenspoedpost. De organisatie bood de vragenlijst aan in de wachtkamer middels een QR-code. Mellissa: “Je kan je voorstellen dat mensen gewoon geen zin hebben om een vragenlijst in te vullen. Zeker als je ziek bent of als je met een ziek kind bent. We hadden toen een respons van ongeveer 80 mensen die de vragenlijst ingevuld hebben. We zijn bijna een jaar bezig geweest om die respons te krijgen.”

Dit had gevolgen voor de kwaliteit van de consulten. Als er weinig respons is, wordt vaak het totaalplaatje van de geleverde zorg niet duidelijk. Dan is het lastig om bij te sturen op de zaken die de meeste verbetering kunnen opleveren. Daarbij merkte de huisartsenspoedpost dat als de patiënten een negatieve ervaring hadden gehad, zij eerder geneigd waren de vragenlijst in te vullen. “Dat is jammer, want het geeft geen realistisch beeld,” aldus Mellissa.

Ontzorging én eigen regie binnen een prijs die past

Toen Huisartsen Spoedpost Amstelland in aanraking kwam met Ervaringwijzer, werd al snel duidelijk dat het een match was. Dat Ervaringwijzer al klanten in de zorg had was een pré voor de huisartsenspoedpost. “Ze wisten met wat voor patiëntengroep we te maken hebben.”

Daarbij waren de kosten een doorslaggevende factor. Een onderzoeksbureau inhuren was voor de organisatie een te grote uitgave. Het aanbod van Ervaringwijzer paste beter: “Ervaringwijzer heeft een heel mooi pakket aangeboden waarin ze toch een soort onderzoeksbureau lijken. Toch die verslaglegging maken en heel veel dingen uit handen nemen. En het ook nog haalbaar blijft voor jezelf om de controle op te houden.”

De combinatie tussen ontzorging en het behoud van eigen regie en controle maakt het voor de huisartsenspoedpost prettig samenwerken met Ervaringwijzer.

Zowel intern als extern meten op kwaliteit: organisatiebreed inzicht

Mellissa heeft sinds de overstap verschillende onderzoeken opgezet in het platform. Ze meet eens per drie jaar de patiënttevredenheid met het PREM-onderzoek. Daarbij meet ze continu de huisartsentevredenheid en medewerkerstevredenheid via het platform.

“Ik heb Ervaringwijzer het hele jaar door voor van alles ingezet. Korte enquêtes met vier vragen aan de triagisten. Daarbij zijn we bezig met de ontwikkeling van een spoedplein samen met de spoedeisende hulp. Daarvoor hebben we gezamenlijk Ervaringwijzer gebruikt: om vragenlijsten uit te zetten en de resultaten op te halen van alle pilots.”

Voor het patiënttevredenheidsonderzoek met PREM worden de telefoonnummers van de patiënten gebruikt om respons te werven. Dan wordt er een SMS verstuurd met een link naar de vragenlijst. En dat werkt: sinds deze manier van werken is de respons in recordtijd omhoog geschoten. Van 80 antwoorden in een jaar naar 754 antwoorden binnen 3 maanden. “Je merkt dat mensen altijd op hun telefoon zitten, waardoor dit een kleine handeling is. Het is een gigantisch verschil waar je echt heel gelukkig van wordt.”

De huisartsentevredenheid en medewerkerstevredenheid wordt aangeboden via een QR-code op het smartboard tijdens vergaderingen, of op het bureaublad van de huisartsen. Mellissa merkt op dat deze manier van werken erg fijn is voor de medewerkers en huisartsen: de vragenlijsten worden bijna altijd ingevuld. Ze krijgt consistent terug dat de vragenlijst makkelijk is om in te vullen en geen drempel vormt. Mellissa: “Eigenlijk heeft iedereen gewoon een hekel aan vragenlijsten. En toch hoor je nu niemand klagen over de vragenlijsten. Ze vullen ze netjes in.”

Een gebruiksvriendelijk platform voor iedereen

Het werken met het digitaal platform is voor Mellissa erg intuïtief. Dat scheelt energie. “Ik kan alles makkelijk vinden. Je hoeft niet na te denken. Waar je verwacht dat iets zit, kan je het vinden. Dus je bent niet de hele tijd handleidingen en instructies aan het opzoeken om te kunnen vinden wat je nodig hebt.”

Daarbij merkt ze dat de vragenlijsten ook gebruiksvriendelijk zijn om in te vullen. Dat zorgt ervoor dat de respons hoger wordt en de feedback bruikbaarder. De huisartsenspoedpost krijgt sinds het werken met Ervaringwijzer een realistischer beeld van het reilen en zeilen van de organisatie, zowel intern als extern. Ook positieve feedback krijgt ze inmiddels terug. Dat motiveert.

“Je bent bezig met de input verwerken en niet zozeer met het ophalen van de input. Het scheelt heel erg, je energie wordt besteed aan waar je het voor nodig hebt.”

Niet alleen een platform, ook ondersteuning en meedenken

De samenwerking tussen Huisartsen Spoedpost Amstelland en Ervaringwijzer gaat verder dan alleen het gebruik van het digitaal platform. Bij het opstellen van de vragenlijsten heeft Mellissa hulp gehad van onderzoeksexpert Sigrid. “We hebben de vragenlijsten doorgenomen. Zij is met een voorstel gekomen en we hebben samen een goede vragenlijst opgesteld voor onze huisartsen en medewerkers. Ze heeft me ook kleine trucjes in het platform geleerd die ik nu zelf ook toepas.”

Als ze er toch niet uitkomt, dan staan de medewerkers van Ervaringwijzer haar snel te woord via de chatfunctie in het platform.

Voor Huisartsen Spoedpost Amstelland is de samenwerking met Ervaringwijzer een onmisbaar onderdeel geworden in de kwaliteitsaanpak op het gebied van onderzoek.

Aanbevolen bij collega's in Nederland

Mellissa is zo enthousiast over het gebruik van Ervaringwijzer bij de kwaliteitsmeting, dat zij bij een werkoverleg met andere kwaliteitsfunctionarissen in Nederland het platform in een presentatie bij haar collega's heeft aanbevolen. “In dit overleg wordt ook vaak gepraat over het patiënttevredenheidsonderzoek, hoeveel moeite iedereen daarmee heeft. En na mijn succesvolle ervaring met Ervaringwijzer heb ik een presentatie gegeven over het platform. Het werd positief ontvangen en ik was blij om mijn collega huisartsensposten te kunnen helpen.”

Ook een hogere respons en eigen regie op onderzoeken binnen je organisatie?

Met Ervaringwijzer krijgt jouw team de instrumenten en ondersteuning om zelfstandig en effectief onderzoek te doen. Het platform is gebruiksvriendelijk, biedt geautomatiseerde herinneringen, gepersonaliseerde uitnodigingen met de huisstijl van je organisatie, meertalige vragenlijsten en kan gekoppeld worden aan software die jouw team al gebruikt.

Plan een gratis demo en ontdek hoe Ervaringwijzer jouw organisatie kan helpen met gebruiksvriendelijke vragenlijsten, hoge respons en waardevolle inzichten.

‍

‍

‍