We moeten allemaal ergens beginnen

Profielfoto van Ward van der Velden - Algemeen Directeur Ervaringwijzer Logo van Ervaringwijzer

Door Ward van der Velden

Ervaringwijzer

Voor iedereen die van plan is om het cliëntervaringsonderzoek op een nieuwe manier uit te voeren is het van belang dat alle facetten van het onderzoek worden belicht. Het kan dan helpen om een plan van aanpak te maken zodat er inzicht wordt verkregen in het project. Dit voorbeeld hieronder is zeker niet leidend maar kan wellicht hulp bieden bij iedereen die aan het begin staat om Ervaringwijzer te gebruiken. Wil je een sjabloon van het plan van aanpak ontvangen? Neem contact met ons op!We moeten allemaal ergens beginnen!

Introductie project

Sinds 2015 zijn gemeenten verantwoordelijk voor uitvoering van de Jeugdwet. Vanaf 2016 zijn gemeenten wettelijk verplicht om een cliënt ervaringsonderzoek (CEO) uit te voeren voor Jeugd en WMO. De gemeente dient hierbij in te gaan op de toegang, de kwaliteit en in hoeverre de aangeboden hulp heeft bijgedragen aan het gezond en veilig opgroeien naar zelfstandigheid.

Uit ervaringen met het CEO in Nederland en feedback van zorgaanbieders blijkt dat de huidige CEO-werkwijze voor verbetering vatbaar is. Dit zowel vanuit het perspectief van de vraagsteller als diegene die gevraagd is te reageren. Beiden hebben er onvoldoende aan.

Met Ervaringwijzer wil de gemeente het CEO voor zoveel mogelijk cliënten toegankelijk houden. Concreet betekent dit dat het onderzoek op verscheidene manieren kan worden uitgevoerd. Doel is de doelgroep zoveel mogelijk te benaderen op een manier die bij hen past en op die manier de respons van ‘moeilijke’ doelgroepen te verhogen.

Projectteam

Het projectteam verschilt in grootte en diversiteit per gemeente. Doorgaans zijn de volgende rollen vertegenwoordigd:

  • Projectleider is acht uur per week bezig met planning, aansturen en communicatie.
  • Jurist is eenmalig twee uur bezig met de contracten.
  • I-Advsieur richt het instrument eenmalig in.
  • Financieel adviseur maakt eenmalig een financiële raming.
  • Beleidsmedewerker(s) spendeert vier uur per week aan communicatie.
  • Data-analist verwerkt analyseert en rapporteert de resultaten dit beslaat zo’n twee uur.
  • Kwaliteitsafdeling biedt twee uur per week ondersteuning en borgt de kwaliteit van het project.

Doelgroep

De doelgroep van de gemeente (Jeugd) bestaat uit alle jongeren (12 tot 23 jaar) en ouders met kinderen (tot 18 jaar) die in het kader van de Jeugdwet contact hebben gehad met het Sociaal Team. Focus van het onderzoek ligt op de ervaringen met de toegang en ingezette hulp.

Op basis van deze pilot is de verwachting dat de Sociaal Teams in 8 weken tijd 500 cliënten uitnodigen. De respons is geraamd op 150 (30%). De Sociaal Teams verzorgen na afloop van een gesprek de uitvraag. Zij schatten zelf in welke manier van uitvraag het meest geschikt is voor de cliënt. De professional kan hierbij kiezen voor sms, email of direct uitvraag via een tablet.

Resultaat

Het gestelde doel is een hoog percentage respons te realiseren waarbij de antwoorden bovengemiddeld scoren. Wanneer een stelling negatief wordt beoordeeld (Helemaal niet mee eens, niet mee eens), zal hier pas ingespeeld op worden zodra dit percentage groter is dan 20% van het totaal. Real-time inzicht maakt dat er continue kan worden gemonitord, deze ondergrens zal tijdig worden gecommuniceerd, zodat de projectleider in gesprek kan gaan met de Sociaal Teams.

Het gewenste eindresultaat bestaat uit een rapportage over het onderzoek op 1 september waarin minimaal 150 cliënten hun ervaringen hebben gedeeld. Daarnaast heeft de gemeente toegang het geanonimiseerde databestand, waarmee het mogelijk is om analyses te verrichten op het niveau van de Sociaal Teams.

Samenwerking Sociaal Teams

De gemeente gaat een samenwerking aan met de Sociaal Teams. Naast het ontbreken van veel gegevens van cliënten, wat leidt tot een laag percentage respons, is dit een mogelijkheid om het CEO te digitaliseren en te integreren in het werkproces van de Sociaal Teams. Daarbij realiseert de gemeente zich dat dit de Sociaal Teams en professionals zo laag mogelijke moet belasten. Centraal in deze samenwerking staat de verbetering van de dienstverlening.

Communicatie

Voorafgaand aan het onderzoek stelt de gemeente alle belanghebbenden op de hoogte van het onderzoek (Sociaal Teams, Adviesraad Sociaal Domein, wethouder etc.). Tevens wordt een uitnodigingsflyer/-brief ontwikkeld (in samenspraak met het Sociaal team) en gestuurd naar de cliënten ter vooraankondiging van het onderzoek.

Planning project

De volgende acties dienen uitgevoerd te worden op de volgende data:

  • Inrichting Ervaringwijzer – week 1
  • Projectgroep inrichten – week 1
  • Onderlinge afspraken maken – week 2
  • Vragenlijst ontwerpen & testen – week 2
  • Vooraankondiging CEO – week 2
  • Instructie Ervaringwijzer – week 3
  • Finaal maken vragenlijst – week 3
  • Eerste uitvraag realiseren – week 4
  • Eerste ervaringen delen – week 6
  • CEO evalueren en eventueel aanpassen – week 8
  • Evalueren – week 11
  • Rapport maken – week 12

Samen wijzer worden?

Contact opnemen