Verslag Fieldlab 20-02-2020

Logo van gemeente Utrecht

Door Robin Tromp

Gemeente Utrecht

Met een groep geïnteresseerden hebben we 20 februari een levendige fieldlab-dag gehad over cliëntervaringsonderzoek met Ervaringwijzer. Met de dag willen we leren van elkaar en bijdragen aan betekenisvol cliëntervaringsonderzoek waar zorgaanbieders, gemeenten en cliënt echt iets aan hebben. Aanwezige waren 7 gemeenten of regio’s, Movisie en twee zorgaanbieders die regionaal actief zijn. Onderstaande punten kwamen aan de orde:

Update gesprekken met enkele gemeenten, VNG en VWS

We koppelen terug over de gesprekken die enkele gemeenten en VNG met VWS voeren om het cliëntervaringsonderzoek Wmo aan te passen. De gesprekken verlopen positief en in een goede sfeer, waarbij goed geluisterd wordt naar de landelijke én gemeentelijke invalshoek en wat waar nodig is. Ook wisselen de deelnemers aan dit overleg betekenisvolle alternatieven uit voor de standaardwerkwijze die nu wettelijk vereist is.

 

Nieuwe versie Ervaringwijzer

De verwachting is dat het nieuwe platform van Ervaringwijzer halverwege april wordt uitgebracht. Alle onderdelen zijn vernieuwd met als belangrijkste functie een nieuwe structuur. Deze structuur is bedoelt om samenwerkingen tussen gemeenten en afdelingen, teams en organisaties mogelijk te maken.

Verder worden het aantal uitvraag mogelijkheden uitgebreid, is een compleet nieuwe editor gemaakt om een vragenlijst laagdrempelig te ontwerpen en nog veel meer. Voor het complete overzicht van de belangrijkste veranderingen kun je hier terecht.
 
Actie: Ervaringwijzer gaat de toegang tot de nieuwe versie met geïnteresseerde gemeenten delen om tests op de nieuwe omgeving uit te voeren.
Actie: Ervaringwijzer verkent met de gemeente Houten de mogelijkheden om Whatsapp in te zetten en zoekt contact met de Autoriteit Persoonsgegevens en een zorgaanbieder die geïnteresseerd is om mee te denken.

Samenwerking met zorgaanbieders en tussen gemeenten

We bespreken hoe we Ervaringwijzer gezamenlijk het beste kunnen inzetten en stippen de volgende punten aan:
Kan Ervaringwijzer op een gegeven moment andere onderzoeken van de zorgaanbieders vervangen? Kan het gekoppeld worden aan een cliënt? Dat zal in dit groeimodel helder gaan worden, we staan nu op een startpunt van steeds meer afname met Ervaringwijzer, die nog op de anonieme manier verloopt. Mogelijk dat onderzoeken op een later moment samen kunnen gaan.

Het meerdere keren benaderen van een cliënt vanuit verschillende aanbieders is een zeker risico en kan leiden tot weerstand bij de cliënten. Utrecht heeft er eerder in overleg met de zorgaanbieders voor gekozen dit risico te nemen, omdat de verwachting was dat de overlap zou meevallen en aanpak in afname varieerde. Voordeel hiervan is ook dat we geen persoonsgerelateerde informatie hoeven uit te wisselen of op te slaan om dubbele uitvraag te voorkomen.
Hoe gaan we om met cliëntervaring ophalen in regio’s versus afzonderlijke gemeenten? Soms is het logischer om op regionaal niveau te acteren, terwijl gemeenteraden en de landelijke Wmo standaard een eigen invulling geven. Dit is een onderwerp dat we bij de verdere ontwikkeling in het oog houden.

Hoe gaan we om met het ophalen van cliëntervaring per zorglocatie én het ophalen van cliëntervaring per hulpvorm? We zien dat beide relevant zijn om goed met de resultaten te kunnen leren en verbeteren. Voor wat betreft unieke vragenlijsten per hulpvorm willen we komen tot standaard vragensets die door meer gemeenten gedragen zijn en via Ervaringwijzer kunnen worden ingezet en gedeeld. Hiermee kan breder worden vergeleken en geleerd, en hoeft ‘het wiel’ niet door meer gemeenten of zorgaanbieders te worden uitgevonden’.

Actie: Utrecht organiseert een volgende werksessie waarin we bijvoorbeeld uitwisselen over betekenisvolle vragen voor diverse hulpvormen.
Actie: Ervaringwijzer doet suggesties voor een plek waarop we laagdrempelig als Ervaringwijzer-gebruikers dit soort kennis kunnen uitwisselen. Genoemde mogelijkheden Linked-In, Google etc. Mogelijk later in Ervaringwijzer zelf als budget beschikbaar is.

Valideren van een cliëntervaringsinstrument

Movisie vertelt over hoe een cliëntervaringsonderzoek en vragenlijst goed gevalideerd kan worden. Aan de hand van de theorie gaat de groep daarna met een aantal praktijkvoorbeelden aan de slag. Meer informatie over valideren staat hier.

Actie: We spreken af dat we werkende weg met elkaar leren over de validiteit van vragenlijsten die we inzetten. Het kan daarbij bijvoorbeeld gaan om te bepalen wat toegang, kwaliteit en effect is en welk soort vragen daarbij horen. Belangrijk onderdeel is het delen van feedback van zorgaanbieders en cliënten op de begrippen en bijbehorende vragen.

Privacy en verwerkersovereenkomst

We verkennen hoe de inzet van Ervaringwijzer momenteel verloopt in het afsluiten van een verwerkersovereenkomst met gemeente én zorgaanbieders. We horen dat juristen uit veel organisaties zich buigen over de verwerkersovereenkomst en bepalingen daarin. We zien verschillende varianten, waarin de gemeente de verwerkersovereenkomst afsluit of de zorgaanbieder die meteen daarmee een regio dekt. Tegelijkertijd maken gemeenten steeds meer stappen om tot een gedegen privacycheck te komen, bijvoorbeeld in het opstellen van een Privacy Impact Assessment

Actie: Gemeente Utrecht bekijkt met accounthouders, juristen en FG’s van zorgaanbieders of er een werkbare oplossing is waarbij de gemeente tekent en zorgaanbieders daarop eenvoudiger aansluiten. Ook afstemming met gemeenten hoort hierbij om tot een breed gedragen oplossing te komen.
Actie: In een vervolgsessie bekijken hoe we met het toevoegen van doelgroepvragen omgaan (denk aan geslacht, leeftijd) die herleidbaarheid kunnen vergroten. En of we een standaard van doelgroepvragen in Ervaringwijzer kunnen neerzetten. Enkele gemeenten zouden graag dergelijke vragen opnemen.

Samen wijzer worden?

Contact opnemen