Proces van uitvoering

Profielfoto van Ward van der Velden - Algemeen Directeur Ervaringwijzer Logo van Ervaringwijzer

Door Ward van der Velden

Ervaringwijzer

Je hebt een vragenlijst gemaakt. Een vragenlijst die na lang overleg, veel testen en verbeteringen klaar is. Klaar om informatie te verzamelen waar je echt iets aan hebt. In Ervaringwijzer kun je relatief snel de vragenlijst klaarzetten en versturen. Je bent er bijna en om extra draagvlak voor het onderzoek te creëeren en respons te verhogen, zijn er enkele een aantal stappen die je kunt nemen.
Dit proces wordt doorlopen door meerdere gemeenten en aangezien er veel overlap is in het proces van uitvoering hebben wij deze stappen uitgeschreven, zodat iedere gemeenten hiervan kan leren en tijd kan besparen. Tevens zijn deze stappen visueel gemaakt en die kun hier vinden.

Vijf stappen van het proces van uitvoering

Stap 1 Vaststellen doelgroep:

De vragenlijst kun je in theorie naar iedereen sturen, maar het doel van het onderzoek is het halen van hoge respons met relevante antwoorden. Om deze reden is het slim om de doelgroep WMO nader te bekijken. Er zijn een hoop producten van de voorzieningen uit de WMO die niet relevant zijn om de ervaring daarmee te bevragen. Zoals gezegd is er veel overlap in het proces van uitvoering maar er ook enkele verschillen. Het is zaak om zelf vast te stellen welke producten wel en welke niet een bijdrage zullen leveren aan het doel van het onderzoek. Bijvoorbeeld: cliënten die onderhoud aan hun traplift krijgen, zullen geen relevante bijdrage kunnen leveren aangezien de vragen voor hen niet van toepassing zijn. Er kan dan gekozen worden om cliënten die enkel dit product gebruiken uit te sluiten van dit onderzoek. Uit het cliëntvolgsysteem kunnen alle cliënten worden geselecteerd die gebruik maken van de geselecteerde producten.

Het is zinvol om deze selectie te verfijnen en cliënten uit te sluiten die:
• Jonger zijn dan achttien jaar.
• Geen actieve beschikking hebben.
• Overleden zijn.

De selectie kan nog verder worden verfijnd op basis van de beschikbare data. Kloppen de telefoonnummers en/of emailadressen? Bij enige twijfel is het verstandig om deze uit te sluiten.
Bijvoorbeeld: alle telefoonnummers die niet mobiel zijn of één cijfer te weinig hebben. Een ander voorbeeld kan een e-mailadres zijn wat eindigt op .ru.

Stap 2 Vastellen omvang:

Op basis van de verfijning van de selectie blijft een groep cliënten over die ondervraagt kan worden.
Door vooraf vast te stellen wat de omvang is van je onderzoek kun je bepalen of dit genoeg cliënten zijn. Bij een grote groep cliënten kan er gekozen worden om een deel van de populatie te bevragen. Uiteraard kun je ook de gehele populatie bevragen.

Stap 3 Bepaal uitvraag methode:

Afhankelijk van de doelgroep en de beschikbare data kan ervoor gekozen worden om het onderzoek volledig digitaal, deels papier en deels digitaal of volledig op papier uit te vragen. Bij elke methode zijn voor- en nadelen.
Zo levert papier doorgaans een hoger percentage respons, maar zijn veel vragen niet ingevuld en levert dit bijkomende kosten op.
Digitaal is de respons iets lager maar zijn de antwoorden volledig. Tevens geven open antwoorden veel inzicht. Alle voordelen vind je hier

Stap 4 Voorbereiden uitvraag:

Indien er is gekozen voor het versturen van een digitale vragenlijst, is het verstandig om het klant contact centrum te instrueren. Zij zijn dan op de hoogte van de situatie en kunnen ondersteuning bieden bij vragen die gesteld kunnen worden door cliënten. Daarnaast kan als extra maatregel een cliëntondersteuner worden geregeld, mocht een cliënt bijvoorbeeld hulp nodig hebben bij het invullen van de vragen.

Het sturen van een brief met de vooraankondiging van het onderzoek zorgt ervoor dat cliënten zijn ingelicht over het onderzoek. In deze brief is het tevens mogelijk extra informatie te bieden. Je kunt hierbij denken aan contactgegevens van de gemeente of een extra stimulans voor een cliënt om het onderzoek in te vullen. Enkele voorbeelden van zulke brieven kun je hier vinden. Uit ervaring kunnen wij zeggen dat het gebruiken van een dergelijke brief leidt tot hogere respons. Daarnaast is het slim om de brief samen met de afdeling communicatie op te stellen, te controleren en te versturen.

Stap 5 afronden proces van uitvoering:

De vooraankondiging van het onderzoek is verstuurd. Na het versturen van de brief kan het versturen van de vragenlijsten beginnen. Een tip is om hier niet te lang mee te wachten (maximaal 5 dagen), want dan raakt het onderzoek in de vergetelheid!

Samen wijzer worden?

Contact opnemen