Monitoring Sociaal Domein met Ervaringwijzer

Profielfoto van Sanneke Verweij Svg van het logo van Movisie

Door Sanneke Verweij

Movisie

“Om geleverde zorg en ondersteuning te monitoren volgt de gemeente Utrecht bepaalde informatiestromen. Naast budget, cliëntenaantallen en wachttijd gaat het hierbij om kwaliteit van zorg.Monitoring Sociaal Domein gaat over ervaringen van cliënten achterhalen en hiervoor gebruikt Utrecht Ervaringwijzer. Deze webapplicatie is een alternatief voor het verplichte cliëntervaringsonderzoek Jeugd en Wmo. Met smileys beoordeelt de cliënt drie korte lijsten met stellingen, over toegankelijkheid hulp, ervaren kwaliteit en ervaren effect. Ervaringwijzer is ingebed in de visie op monitoring ‘volgen, spiegelen en leren’. Ervaringwijzer is in 2017 ontwikkeld in Utrecht en inmiddels zijn ook de gemeenten Amsterdam, De Ronde Venen, Houten, Woerden, Oudewater, Wijk bij Duurstede, Zeist, De Bilt, Bunnik, Utrechtse Heuvelrug, Achtkarspelen, Tytsjerksteradiel en Gouda betrokken.”

Een Parel voor het monitoring sociaal domein

Het is bijzonder dat door de flexibiliteit van de webapplicatie de monitoring sociaal domein zoveel mogelijk kan worden aangesloten op de belevingswereld van de cliënt. Dit zorgt voor meer betekenisvolle en betrouwbare informatie en een hogere respons in vergelijking met het verplichte cliëntervaringsonderzoek.

Achtergrond en uitgangspunt

Zorgaanbieders kaartten bij de gemeente Utrecht aan dat de meerwaarde van het reguliere cliëntervaringsonderzoek beperkt was. De gemeente herkende dit en is samen met deze zorgaanbieders, VNG-Initiate en softwareontwikkelaar Weave in 2017 gestart met het ontwikkelproces van Ervaringwijzer. Deze webapplicatie is zeer flexibel zowel wat betreft het moment en de wijze van meten als de inhoudelijke vraagstelling. Zorgaanbieders kunnen de vragenlijst uitsturen wanneer dat relevant is voor de cliënt en op een passende manier: via mail, sms of een fysieke servicezuil/tablet. De aanbieder kan bijvoorbeeld in plaats van een keer per jaar de vragenlijst na afronding van de hulp versturen. Ook kan zij de formulering en lay-out van de vragen aanpassen aan een doelgroep of type ondersteuning. Om eenduidigheid in de vraagstelling te borgen heeft de gemeente drie vaststaande pijlers bepaald waarover Ervaringwijzer informatie moet leveren: 1. toegankelijkheid van de hulp, 2. ervaren kwaliteit en 3. ervaren effect, zoals beoordeeld door de cliënt.

Utrecht ontwikkelt samen met de betrokken aanbieders een set van vragen voor specifieke doelgroepen of voorzieningen, zoals mensen met niet-aangeboren hersenletsel of laaggeletterden. Professionals testen deze vragen bij de doelgroep. Zo ontwikkelt Utrecht een bibliotheek met betekenisvolle vragen, toegespitst op verschillende doelgroepen en type voorzieningen.

Aanpak

Ervaringwijzer maakt onderdeel uit van de monitoring door de gemeente Utrecht (link naar beschrijving in andere parel). In de visie van ‘volgen, spiegelen en leren’ geeft de informatie over de ervaringen van cliënten, naast informatie over wachttijden, instroom en budget, invulling aan ‘volgen’. Vanuit de gemeente zijn zowel de afdeling Onderzoek als Maatschappelijke Ontwikkeling betrokken bij Ervaringswijzer.

De onderzoekers van de gemeente streven ernaar dat de informatie uit Ervaringwijzer een plek krijgt in het lerende systeem tussen zorgaanbieders en gemeente. Zowel binnen de gemeente – zoals in de tussentijdse voortgangsgesprekken met aanbieders – als binnen de organisaties die Ervaringwijzer gebruiken. Dit is nog niet structureel zo vanwege het ontwikkelstadium waarin Ervaringwijzer zich bevindt. Het kost tijd om voldoende betrouwbare informatie te genereren en dit te verankeren in het proces van de gemeente en organisaties.

Bij Ervaringwijzer zijn twee klankbordgroepen: 1. zorgaanbieders van de gemeente Utrecht en 2. betrokken gemeenten. In de eerste klankbordgroep zitten Wmo- en Jeugdhulpaanbieders die maatwerkvoorzieningen voor de gemeente Utrecht leveren. Sinds kort wordt Ervaringwijzer ook gebruikt door aanbieders in de Sociale basis die collectieve voorzieningen bieden, zoals welzijnsorganisaties als een vrijwilligersorganisatie. Deze klankbordgroepen delen met elkaar hun ervaringen met het gebruik van het instrument. Doel is het lerende systeem tussen gemeente en organisaties te faciliteren.

De ontwikkeling van een instrument is een proces dat tijd kost en waarin alle betrokkenen binnen de gemeente, organisaties en andere partijen zoals het ministerie, meegenomen moeten worden. Utrecht geeft daarom de workshop Betekenisvol sturen aan beleidsmedewerkers. Ook de gemeenteraad krijgt periodiek informatie over de ontwikkelingen rond het instrument en cijfermatige resultaten die geduid worden in de context: het betreft een ontwikkeltraject.

Opbrengst

Ervaringwijzer levert betrouwbare en betekenisvolle informatie op over cliëntervaringen. Deze benut Utrecht in het lerende systeem tussen en binnen gemeente en aanbieders. Ideaal zou zijn dat deze informatie in het monitoringssysteem in samenhang met informatiebronnen als budget, cliëntenaantallen en wachttijd wordt bekeken, zodat gemeente en aanbieder continu samen de informatie kunnen duiden en ervan kunnen leren. Ervaringwijzer stimuleert ook het leren tussen gemeenten doordat naast Utrecht drie andere gemeenten werken met Ervaringwijzer: Amsterdam, Ede, de Ronde Venen. Deze zijn verenigd in een klankbordgroep.

Uitdagingen

Op het technisch vlak zijn er uitdagingen zoals het vastlopen van de vragenlijst. Ook de wens dat zorgaanbieders hun cliëntervaringsonderzoek kunnen integreren met Ervaringwijzer is nu technisch (nog) niet mogelijk. Verder is het ontwikkelen en implementeren van Ervaringwijzer een proces dat veel tijd en aandacht vraagt van gemeente, aanbieders en professionals.

Tips voor Monitoring Sociaal Domein

• Het gezamenlijk ontwikkelen en implementeren van een instrument is een proces dat veel tijd kost. Maak daar tijd voor vrij. Begin klein, bijvoorbeeld met een groep van aanbieders.
• Zorg ervoor dat cliëntervaringsonderzoek op verschillende manieren af te nemen is, bijvoorbeeld zowel via mail, sms als via een tablet.
• Cruciaal is hoe je de informatie gebruikt om te leren en te ontwikkelen. In Utrecht is Ervaringwijzer onderdeel van de brede visie op monitoring en bestaat draagvlak binnen de organisatie. Dat is belangrijk voor ontwikkeling en gebruik.

Samen wijzer worden?

Contact opnemen