Kwaliteit en outcome methode stelt inwoner centraal

Svg van het logo van Movisie

Door Karin Sok

Movisie

Steeds meer gemeenten willen systematisch en cyclisch werken aan kwaliteit en outcome ook wel gewenste maatschappelijke resultaten. Om dat te kunnen doen, formuleer je als gemeente beleidsdoelen, gewenste resultaten en zet je activiteiten in waarmee je die kunt realiseren. Door dit samen met inwoners en maatschappelijke partners, zoals aanbieders, vrijwilligersorganisaties, buurtinitiatieven, te doen, kom je dichter bij de essentie van wat je met elkaar wilt bereiken en creëer je draagvlak. Vervolgens volg en maak je zichtbaar hoe die activiteiten bijdragen aan de doelen en resultaten. Zo kom je erachter of dit inderdaad de juiste activiteiten zijn, wat de effecten zijn van het gevoerde beleid en waar je kunt bijsturen. Zo kunnen gemeenten, samen met inwoners en maatschappelijke partners leren en verbeteren. Door hier anderen uit de gemeentelijke organisatie bij te betrekken word je als gemeente een lerende organisatie, zowel op ambtelijk, bestuurlijk als politiek niveau.

De cyclus van kwaliteit en outcome

Dit systematisch en cyclisch denken heeft Movisie visueel gemaakt. Deze kent zijn oorsprong in de publicatie ‘Op weg naar outcomegericht werken’, waarin we beschrijven hoe je als gemeente met allerlei partners aan maatschappelijke resultaten kunt werken en hoe je weet en meet of je op de goede weg bent. In deze nieuwe publicatie ontwikkelen we de Kwaliteit en outcomecyclus door met de inwoner als middelpunt.

Waarom staat in de cyclus de inwoner centraal?

Als het gaat om werken aan kwaliteit en outcome in gemeenten, dan gaat het uiteindelijk om de vraag: worden onze inwoners er beter van? En als je dat als gemeente wilt weten, zal je bij je inwoners zelf te rade moeten gaan. Wat beschouwen zij als succes of ‘goed’? Wat zijn hun ervaringen met het beleid en de dienstverlening, helpt het en hoe zou het beter kunnen? Door inwoners te betrekken bij de ontwikkeling, uitvoering en verbetering van beleid en dienstverlening kun je als gemeente flinke vooruitgang boeken in het werken aan kwaliteit en de gewenste outcome. Sterker nog, de ervaring leert dat door inwoners hierbij actief te betrekken, je de gewenste outcome veel concreter kunt formuleren en je activiteiten en oplossingen krijgt aangereikt, die je in eerste instantie niet had bedacht.

Wat zijn de vier centrale vragen in de cyclus van kwaliteit en outcome?

Als je de inwoner centraal wilt stellen in het werken aan kwaliteit en outcome, kun je je als gemeente samen met je maatschappelijke part- ners en inwoners vier vragen stellen, die overeen komen met de vier delen van de Kwaliteit- en outcomecyclus:
• Maatschappelijke resultaten formuleren: hoe gaat het met onze inwoners en wat willen we realiseren?
• Passende aanpak realiseren: met welke inzet kunnen we samen de gewenste resultaten bij en met onze inwoners realiseren?
• Impact zichtbaar maken: worden onze inwoners er beter van en hoe komen we daar achter?
• Leren & verbeteren: wat leren we hiervan en hoe kunnen onze inwoners er maatschappelijk profijt van hebben?
Om met elkaar te kunnen werken aan kwaliteit en outcome is het belangrijk dat de onderdelen met elkaar samenhangen, dat de cyclus draait en wordt afgemaakt en weer opnieuw wordt gestart. Met de inwoner als uitgangspunt en als mede-betrokkene komt er een flow in die cyclus, waardoor je ook concreet aan de slag kunt met maatschappelijke resultaten, deze kunt volgen en kan leren en verbeteren. En dat betekent niet dat je inwoners overal bij hoeft te betrekken, maar je zult merken dat het op bepaalde momenten heel relevant is.

Hoe breng je cliëntervaringen in beeld?

De verplichte cliëntervaringsonderzoeken (CEO) voor de Wmo en de Jeugdwet is een van de manieren om zicht te krijgen op de ervaringen van cliënten met de hulp en ondersteuning die zij ontvangen. Tegelijkertijd biedt het slechts een globaal inzicht, maar dat kan wel de aanleiding zijn om via kwalitatief onderzoek te verdiepen in bijvoorbeeld ervaringen met de toegang. Dit kan bijvoorbeeld met onderzoekmethoden zoals klantreizen. Ook is het verplichte CEO voor gemeenten een katalysator om naar andere, meer passende manieren van cliëntervaringsonderzoek op zoek te gaan. Er is een trend om instrumenten te ontwikklelen die cliëntervaringen meer continu en directer na een klantbezoek meten (realtime). Voorbeelden hiervan zijn Ervaringwijzer van de gemeente Utrecht, Net Promoter Scale in de gemeente Rotterdam en de Steunwijzer van gemeente Eindhoven. Deze instrumenten maken het beter mogelijk om te leren van de resultaten en vervolgens het beleid en de uitvoering te verbeteren.

Samen wijzer worden?

Contact opnemen