De Soestermethode, een methode waar je u tegen zegt.

Door Dragan Saric

Gemeente Soest

Bij de gemeente Soest waren we op zoek naar een uniforme methode om samen met onze maatschappelijke partners zicht te krijgen op wat we in de samenleving teweeg brengen. We wilden naast betekenisvolle cijfers een instrument waar we het goede gesprek aan kunnen gaan met onze partners in het veld. Natuurlijk zijn we ook als gemeente geïnteresseerd of onze investeringen bijdragen aan het welzijn van onze inwoner. Hetzelfde geldt voor onze partners, die diezelfde investeringen gebruiken voor dezelfde doeleinden. Gezamenlijk hebben we behoefte om bewust te worden van de gevolgen van onze acties. De wereld om ons heen is constant in verandering, dus we willen er natuurlijk het liefst van kunnen leren.

Om dat als gemeente alsmaar zelf te regelen kan, maar we hebben geleerd dat dit samen een stuk vlotter kan. En dat was de eerste stap. Eerst wilden we onze behoeften als gemeente kenbaar maken om te verkennen of onze partners dan al niet dezelfde behoeften hadden. Zo kwamen we erachter dat als iedereen op zijn eigen manier zijn eigen steentje wou bijdragen, we met gebundelde kracht meer konden bereiken in onze zoektocht dan alleen. Met samenwerken alleen waren we er echter nog niet. Want ieder had zijn eigen manier om inzicht te krijgen, maar niemand had antwoorden over wat die inzicht precies betekent. Het zoeken naar deze antwoorden kon wel eens intens tijdrovend zijn. Die tijd hadden onze welzijnsorganisaties ook weer niet.

Om dan terug te komen naar het begin zijn we samen gaan kijken of we meer te weten konden komen over de waarde achter onze eigen dienstverlening. ‘‘Effect’’ zoals we dat in hedendaagse termen heel mooi beschrijven. Door samen het gesprek aan te gaan over de ‘hoe vraag’ kwamen we er al snel achter dat effect (met de tijdsbeperkingen die we hadden) te complex is om volgens het boekje te meten en klanttevredenheid (wat we nu gebruiken) zei dan weer niks over of we de cliënt hebben geholpen zoals we dat beoogd hadden. Daarnaast vonden we het belangrijk dat naast dat de hulp effectief is, de cliënt ook tevreden is met de hulp zelf. Hoe ga je daar dan mee om?

Na vijf sessies hadden we een voor ons werkbare oplossing. Want we kregen na elke discussie een steeds beter beeld van wat we precies wilden hebben. We zochten namelijk een gezonde mix tussen klanttevredenheid en effectmeting met minimale input en maximale output. Zo kwamen we op de zogeheten ‘‘Quickeffectvragenlijst’’ waar we in vier vragen aan de cliënt vragen of zij tevreden is, of zij zich geholpen voelt en waarom de cliënt deze antwoorden heeft gegeven. De kracht van deze vragenlijst is naast een redelijk eenvoudige en snelle toepassing dan ook dat je samen essentiële informatie ophaalt en dezelfde basis hebt om te bediscussiëren wat deze cijfers betekenen. En hoe we op basis daarvan zowel de dienstverlening, als het instrument dat we samen gebruiken verder kunnen ontwikkelen.

Snel cliëntervaring meten zou je kunnen zeggen. Want in onze veranderende tijd zijn we steeds meer en meer op zoek naar nieuwe methoden en betere instrumenten om het werk voor ons te doen, zonder dat we ons afvragen hoe we optimaal gebruik kunnen maken van wat we hebben. Een tekenaar kan namelijk met veel verschillende pennen en penselen aan de slag gaan, maar in principe zou een goed onderlegde tekenaar ook het werk kunnen doen met enkel een potlood. Vincent van Gogh liet zich niet weerhouden in zijn werk toen hij geen budget meer had om materialen te kopen. Gezien de bezuinigingen die we dit jaar hebben moeten maken, wij ook niet.

Zodoende hebben we voor Ervaringwijzer gekozen zodat we met z’n allen naast het hebben van een soortgelijke vragenlijst ook kunnen werken in een soortgelijke omgeving. Met een klik op de knop kunnen we vragenlijsten uitzenden en zien hoe we het hebben gedaan. Wat ik het meest doorslaggevend vind aan deze manier van werken is dat dit ons de mogelijkheid geeft om met elkaar in gesprek te gaan over de resultaten. Wat betekent dit en hoe kunnen we onze dienstverlening naar de veranderende vraag van de client blijven ontwikkelen? Het geeft daarnaast ook ruimte voor discussie om onze methode en vragenlijst onder de loep te nemen – wellicht kan er een vraag bij, of af. En zo komen we elke keer steeds een stapje dichter bij het ideaalbeeld van hoe we effecten kunnen meten. Dus eerst dat potlood leren gebruiken. En als we dat kunnen, dan kunnen we gaan praten over die nieuwe fineliner.

Samen wijzer worden?

Contact opnemen