Continuous improvement en onderzoek

Door Dirk Havenaar

Ervaringwijzer

Ervaringwijzer

Je hebt feedback nodig van klanten om kwaliteit te garanderen, dat staat buiten kijf. Maar hoe maak je optimaal gebruik van nieuwe digitale mogelijkheden zoals Software as a Serivce? Eerder hebben wij, als SaaS bedrijf op het gebied van kwaliteitsonderzoeken, al gepleit voor een mentaliteitsomslag. Het is om deze reden dat wij altijd aanraden om een continu-meting te doen als je het kwaliteitssysteem effectief wilt uitvoeren. Aangezien de “Plan” en de “Do” fasen zich dagelijks herhalen zouden de “Check” en “Act” fasen dit ook moeten doen. Om deze reden vinden wij naast de continu-meting ook de live resultaten van groot belang.

We gaan in dit artikel in op een de grootste van de de ontwikkelingen: de continu-meting. De continu-meting biedt namelijk de enige passende basis voor continuous improvement.

Kwaliteit en onderzoek

We beseffen ons dat klanttevredenheidsonderzoeken voor bedrijven een van de belangrijkste tools is om de kwaliteit te waarborgen. Een kwaliteitssysteem wordt immers vaak ingericht volgens een PDCA-cyclus (plan, do check, act):

Plan
Dit is de visie vanuit de directie of management.

Do
Dit is de uitvoering van het beleid, volgens de richtlijnen van het beleid.

Check
Dit is de stap die het systeem kwalitatief maakt. Zonder evaluatie is er immers geen verbetering mogelijk. De cyclische aard van het PDCA format zorgt voor continue verbetering. Hierdoor wordt het kwaliteitssysteem blijvend in stand gehouden.

Act
Verbeterpunten moet je niet alleen constateren. Er moeten praktische oplossingen bedacht worden die meegenomen kunnen worden naar de “Plan” fase. Hierna begint het proces opnieuw, met de meegenomen verbeterpunten.

Een kwaliteitssysteem bestaat dus uit het samenspel van beleid, uitvoering en controle. Het cliëntervaringsonderzoek speelt de belangrijkste rol in de “Check” fase. De kwaliteit valt of staat dus vaak bij de goede uitvoering van kwaliteitsonderzoeken.

Continuous improvement

De procesbeschrijving biedt een duidelijk chronologisch beeld van het kwaliteitssysteem. Dit wordt door veel managers ook zo geïnterpreteerd. Maar waar de PDCA-cyclus een duidelijke fase-overgang heeft, leert de praktijk dat kwaliteit niet bestaat uit 1 PDCA-cyclus, maar honderderden kleine cycli.



Het is om deze reden dat wij altijd aanraden om een continu-meting te doen als je het kwaliteitssysteem effectief wilt uitvoeren. Aangezien de “Plan” en de “Do” fasen zich dagelijks herhalen zouden de “Check” en “Act” fasen dit ook moeten doen. Om deze reden vinden wij naast de continu-meting ook de live resultaten van groot belang.



Op papier klinkt het goed, het continu meten van de klantervaringen. Maar als je altijd gewend bent jaarlijks een rapport op te (laten) leveren, vereist het toch enige vorm van omdenken.



Wie gaat wekelijks tientallen onderzoeken versturen? Sterker nog, is er iemand die die überhaupt de gegevens heeft van alle WMO-gebruikers, en die de timing van het onderzoek ook goed kan inschatten?

Niemand – geen één persoon in ieder geval. De informatie ligt gefragmenteerd over verschillende afdelingen en personen. Bij het uitvoeren van een continu-meting moet dus iedereen betrokken worden.



Dit kan klinken als een organisatorisch hoofdpijndossier. Dit is waar een platform als Ervaringwijzer haar rol pakt. In Ervaringwijzer kan iedereen als een gebruiker toegevoegd worden aan zijn of haar specifieke groep, maar blijft interdisciplinaire samenwerking mogelijk. Het platform is laagdrempelig en overzichtelijk, om gemak te bieden aan zowel gebruikers als cliënten. Met enkele klikken kan een onderzoek verstuurd worden naar een cliënt. Uiteraard houden kwaliteitsmedewerkers in een beheerdersrol de regie.



Integreer het onderzoek met dagelijkse werkzaamheden, en maximaliseer zo het profijt van de continumeting waaronder:

– De meting breder maken dan alleen een moment opname.

– Hogere respons door een directe benadering en betere timing.

– Real time inzicht.

– Ontwikkelingen over tijd volgen.

Samen wijzer worden?

Contact opnemen