Cliëntervaring meer dan een verplicht nummer

Logo van gemeente Utrecht

Door Robin Tromp

Gemeente Utrecht

Om de zorg en ondersteuning in gemeenten te verbeteren is het luisteren naar cliënten een belangrijk onderdeel. Ervaringwijzer kan met de juiste voorbereiding en ureninzet cliëntervaring en informatie opleveren die concrete handvatten geeft om te leren en verbeteren.Dat gaat echter niet vanzelf.

In Utrecht staan we voor de inzet van een onderzoeker 2.0, die contact heeft met de beleidsafdeling, zorgaanbieders en cliëntvertegenwoordigers om tot de juiste vragen te komen. Het creëren van een omgeving waarin de landelijke vragenstandaard wordt omgezet tot een waardevol product voor alle partijen die zorg bieden, kost tijd, vernuft en onderzoeksgogme. Het is dus niet een ‘u-vraagt-wij-draaien’ onderzoek, maar veel meer met partijen in gesprek over hun doelgroep, hun vertaling van de landelijke indeling met vragen over toegankelijkheid, kwaliteit en effect. Dat gesprek, daar steekt Utrecht waardevolle tijd in. Het betaalt zich uit, want het resultaat sluit dichter aan bij de werkpraktijk.

In inmiddels een groot aantal sessies met zorgaanbieders is gekeken naar de vraagstelling en vertaling van toegang, kwaliteit en effect. Daarbij nemen we de landelijke standaard als uitgangspunt en de insteek om de vragenlijst kort te houden als vereiste. Lange vragenlijsten zijn voor invullers een kriem en verlagen de respons. De selectie die met zorgaanbieders en beleidsafdelingen moet worden gemaakt om tot maximaal 10 stellingen te komen, vereist onderzoeksgogme en het gesprek kunnen voeren over vragen die écht iets toevoegen en betekenisvol zijn.

Tegelijkertijd weten we nu dat het testen van vragen onder doelgroepen zeer waardevolle feedback oplevert. Het onverkort overnemen van vragen uit de landelijke standaard of richtlijn, blijkt niet altijd passend en herkenbaar voor de cliënt. Ervaringwijzer geeft ons de mogelijkheid om vragen op te nemen die betekenisvoller en beter passend zijn.

Cliëntervaring in de praktijk

Een voorbeeld: niet alle cliënten ervaren een dagbestedingsvorm als ‘ondersteuning’. Hier zou soms de term anders moeten. Vragen die als insteek hebben ‘een beter leven’ blijken best confronterend voor de groep met niet-aangeboren hersenletsel of mensen die niet meer beter zullen worden. Deze feedback ontvangt Utrecht door inzet van geneeskundestudenten van de Universiteit Utrecht. In de zomerweken gaan zij op pad met een tablet met Ervaringwijzer, en ondervragen cliënten op diverse locaties. De cijfers van cliëntervaring worden hiermee verrijkt met het verhaal van de cliënten én de ervaring van de vragen.

Het spreekt voor zich dat het organiseren van bijeenkomsten met zorgaanbieders, inzet van studenten en het op maat maken van vragen tijd kost. Maar het betaalt zich vervolgens uit in betere vragen en betere beeldvorming over wat er achter de vragen schuilgaat. Dit is precies de manier waarop Utrecht probeert cliëntervaring in te bedden in ‘betekenisvol sturen’.

Ervaringwijzer zet Utrecht op verschillende manieren en momenten in. Hiermee kunnen we doorlopend of incidenteel cliëntervaring ophalen en ook meer gericht te werk gaan bij specifieke zorgvormen. Altijd in overleg met de zorgaanbieders, waarmee het draagvlak wordt vergroot. Om daar te komen is ophalen van cliëntervaring geen sluitstuk, maar juist een beginpunt om te komen tot goede gesprekken waar de zorg en ondersteuning beter kan.

Dat vereist inzet van de onderzoeker 2.0 om dat ‘spel te spelen’, het gesprek aan te gaan en op diverse plekken klein met Ervaringwijzer te beginnen en continu te spiegelen of het informatie oplevert die de zorg kan verbeteren. Cliëntervaring dus meer dan een verplicht nummer.

Samen wijzer worden?

Contact opnemen