360° klantbeeld voor integrale kwaliteit

Door Bas Venema

Ervaringwijzer

Wat is een 360-graden klantbeeld

Kwaliteit ligt bestaat met name in de ogen van de klant. De klant is de eindbeslisser over wat goed en wat fout is. Hoe je hier als manager op anticipeert is aan jezelf, en onderscheidt een goede propositie van een slechte. Lukt het bijvoorbeeld niet om je eigen capaciteiten te matchen met de gevraagde kwaliteit van je klanten, dan weet je dat er ergens iets scheef loopt.

Je klant kennen is daarom de belangrijkste randvoorwaarde voor het waarborgen van je kwaliteit. Kwaliteitsorganisaties zijn daarom continu bezig met metingen bij de klant. Al deze metingen en informatie verzamelen (op 1 plek) noemen we een 360-graden klantbeeld.

Vaak heeft dit te maken met de combinatie van meerdere kanalen. Je hebt informatie vanuit een telefoongesprek, of social media, of aankoop bedrag. Het is de maximale kennis van de klant de je kan verzamelen.

De Ervaringwijzer-methode

Bij Ervaringwijzer vinden we het medium minder interessant. Onze filosofie is dat niet (of niet alleen) het kanaal er toe doet, maar juist de plaats in het proces. Hoe denkt de klant over jouw dienstverlening op een specifiek moment in de tijd?

Mensen die Ervaringwijzer kennen weten dat wij geen CRM systeem zijn. Maar wij zijn een toevoeging. Een manier om informatie bij de klant op te halen om toe te voegen aan het klantbeeld in het CRM. Dit kan desgewenst volledig geautomatiseerd middels onze API.

Ervaringwijzer is specifiek bedoeld om juist de proceskant terug te laten komen. Middels onze structuur functie is het mogelijk voor ieder denkbaar touchpoint of processtap een kwaliteitsmeting te verrichten bij de klant. Die informatie wordt dat ook middels deze structuur opgeslagen in ons systeem of wordt bijgewerkt in jouw CRM.

Zo gebruik je Ervaringwijzer als middel om op kritieke punten in het proces metingen te verrichten ten behoeve van het 360-graden klantbeeld. Zo klopt het complete kwalitatieve plaatje, en kun je je bezig houden met de interpretatie en de acties die je er op gaat ondernemen.

Samen wijzer worden?

Contact opnemen